Un breve resumen de mi peor experiencia como cliente, ocurrida en 3 partes correspondientes a visitas a una importante concesionaria de autos de mi ciudad (voy a agregar una cuarta visita como premio especial! 
…
- En la primera parte, llegué unos minutos antes de la hora de apertura sólo para ser echado por un señor de Repuestos.
- En la segunda parte esperé media hora sin que nadie me atendiera. Al irme, un vendedor me corrió hasta el parking y me rogó que volviera.
Al dÃa siguiente volvÃ, y por suerte el vendedor de la noche anterior me vio rápidamente, y me dirigió a un vendedor disponible.
Me senté, conversamos sobre lo que buscaba, y pasamos al tema de mi usado. Fue ahà que el vendedor sacó de su bolsa el Truco de Ventas de Autos #28, preguntarme a mà cuánto valÃa mi auto. Obviamente, buscaba un valor bajo, y si yo le daba uno alto, recurrirÃa a su libro estándar de valores de usados que todo el planeta sabe existe. Yo deberÃa haber sabido de memoria el valor? Tal vez. Pero no me gustó el truco y me fui.
Compraré mi auto a su competencia, un concesionario más pequeño pero amigable.
Desafortunadamente, una semana después tuve que volver a la concesionaria "mala" (aún no habÃa cambiado el auto), sólo para un service programado (no habÃa turno disponible en ningún lado), pero igual hasta en algo tan sencillo lograron sorprenderme…
Parte del service era un cambio de aceite. Cuando busqué el auto, vi que habÃan pegado uno de esos stickers recordatorios (con el kilometraje del cambio) en la parte interna del parabrisas, pero la letra era casi invisible. Le pregunté al técnico, se disculpó y me explicó que los stickers eran tan lisos que no tomaban la tinta del bolÃgrafo.
Tuve que reirme! Qué clase de respuesta era esa? Este concesionario tiene 20+ años de vida… me pregunto si este problema lo tienen desde el dÃa 1?
IncreÃblemente, son el concesionario #1 ó #2 en varias marcas, y siguen creciendo, todo lo cual enfatiza tres cosas:
- Muchos paÃses en mercados emergentes tienen largo camino por recorrer en lo que respecta a satisfacción de clientes.
- Estos pases siguen siendo muy "generosos", en el sentido de permitir actitudes del proveedor que serÃan inadmisibles en mercados maduros.
- Hay una gran oportunidad para que concesionarios de avanzada entren al mercado y desplacen a los dealers de pensamiento retrógrada antiguo.
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Escrito por almcclymont 
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