La pregunta mágica

marzo 29, 2006

Por supuesto que mientras más aprendemos de nuestros clientes, más podemos mejorar, pero si tuvieras que limitar tu encuesta de satisfacción de clientes a una única pregunta, cuál sería?

El consultor Fred Reicheld dice que es: "Recomendarías esta empresa a un amigo?", y esa es la premisa detrás de su nuevo libro "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth", que no he leído pero planeo hacer.

En un artículo del 23 de marzo en The Financial Times, titulado "Como las empresas pueden dar fin al ciclo de abuso", Reicheld y su colega James Allen dicen que una métrica directa de satisfacción ayuda a las empresas enfocar en ganarse la lealtad de sus clientes. Citan a GE y Amex como ejemplos, quienes "… enfocan en una estadística que netea el porcentaje de clientes insatisfechos (puntaje 0-6 sobre 10) del porcentaje de promotores leales (puntaje 9 ó 10). Eso da un Net Promoter Score [NPS] que provee un número claro y accionable… GE relaciona un gran porcentaje del bonus de gerentes al cumplimiento de metas de NPS."

Para pensar…


Un cliente disgustado…

marzo 27, 2006

Creo que ya todos sabemos que un cliente feliz le dirá a 3 (o eran 4) personas, pero que uno disgustado se lo dirá a 11… lo hemos leído en cuantiosos libros, artículos, etc. etc… 🙂

Por eso fue refrescante leer en el blog de Church of the Customer de un nuevo estudio sobre el daño enorme que el mal "boca en boca" puede causar.

El dato más impactante:  Un 50% de norteamericanos no visitará una tienda debido a la mala experiencia de un amigo o colega.

El estudio fue realizado por Verde Group y Wharton School.


Qué quieres ver en un DMS?

marzo 26, 2006

Qué problemas estás teniendo con tu sistema actual? Qué funcionalidad te gustaría ver en un Dealer Management System (DMS)?

Me interesa mucho escuchar tu opinión… haz click aquí y envíame tus ideas, luego con las conclusiones haré una nueva nota en este blog…


Un DMS no es una bala mágica

marzo 24, 2006

Cuál es el problema principal en una implementación de un dealer management system (DMS)?

Bueno, suponiendo un DMS de calidad, diría que el concesionario suele esperar que el DMS sea una "bala mágica", o sea que por sí solo resuelva los problemas organizativos que pueda estar sufriendo.

Eliminemos ya mismo este mito! Ni siquiera el maravilloso Autológica 🙂 puede mágicamente sanar una concesionaria. Seguramente han leído del alto procentaje de fracaso en implementaciones de soluciones CRM que típicamente suceden por las expectativas excesivas (infundadas?) de la gerencia.

Con un CRM el fracaso suele significar no-adopción e inversión desperdiciada. Con un DMS, el resultado no será tan catastrófico: el concesionario implementa y los usuarios usan el sistema, pero si había problemas antes es probable que continúen.

Claro que esto puede evitarse atacando la raíz del problema: los malos o inexistentes procesos en cada área de la concesionaria.

Hace poco decidimos aliarnos con ADC, una consultora con oficinas en Virginia (USA) y Puerto Rico que se especializa en mejorar la performance de concesionarios en el Caribe y América Latina.

Ahora cuando trabajamos juntos en un proyecto, ellos analizan a la concesionaria de arriba a abajo, ponen en marcha mejoras prácticas/procesos, y sólo después de eso se despliega Autológica, configurándolo para cumplir con las necesidades específicas del concesionario.

Y esto es lo más cercano a una bala mágica que se me ocurre…


Primer podcast

marzo 23, 2006

Nuestro primera incursión al mundo de los podcasts, cortesía de Peter Daniel de la consultora ADC-Automotive Dealer Consulting y quien les escribe. Dura unos 10 minutos, y está en inglés.

Ipod_small_in_hand El podcast cubre algunos problemas comunes con sistemas que hemos visto en concesionarias alrededor del mundo, características modernas en las que creemos el dealer debe enfocar, y también el motivo de la reciente alianza entre ADC y Autológica. Click aquí para escuchar.

Espero que te resulte útil. Por favor envianos tus comentarios e ideas para futuros podcasts!


Raison d’être

marzo 23, 2006

Tal vez digas: Otro blog! O incluso: Otro blog que comienza diciendo "Otro blog"!

Sin duda ya hay muchos (Technorati dice 30 milliones, uno nuevo por segundo), algunos muy interesantes. Y cada día un pretigioso autor se suma a la ola… de mis favoritos los más recientes son Guy Kawasaki y Malcolm Gladwell.

Como CEO de Autologica, tengo la suerte de estar en contacto permanente con fábricas y concesionarios de todo el mundo, tanto automotrices como de maquinaria agrícola y de construcción.

Esto me da acceso a muchas ideas de negocios y marketing con impacto directo en la mejora de negocios. El objetivo humilde de este blog es poder compartir tanto las mejores como las más innovadoras.

Así que avancemos… el semáforo está en verde…