La pregunta mágica

Por supuesto que mientras más aprendemos de nuestros clientes, más podemos mejorar, pero si tuvieras que limitar tu encuesta de satisfacción de clientes a una única pregunta, cuál sería?

El consultor Fred Reicheld dice que es: "Recomendarías esta empresa a un amigo?", y esa es la premisa detrás de su nuevo libro "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth", que no he leído pero planeo hacer.

En un artículo del 23 de marzo en The Financial Times, titulado "Como las empresas pueden dar fin al ciclo de abuso", Reicheld y su colega James Allen dicen que una métrica directa de satisfacción ayuda a las empresas enfocar en ganarse la lealtad de sus clientes. Citan a GE y Amex como ejemplos, quienes "… enfocan en una estadística que netea el porcentaje de clientes insatisfechos (puntaje 0-6 sobre 10) del porcentaje de promotores leales (puntaje 9 ó 10). Eso da un Net Promoter Score [NPS] que provee un número claro y accionable… GE relaciona un gran porcentaje del bonus de gerentes al cumplimiento de metas de NPS."

Para pensar…

Los comentarios están cerrados.

A %d blogueros les gusta esto: