Once reglas al elegir un software administrativo para la empresa: Regla 7

Aquí otra de nuestras once "reglas" para ayudar a empresas pequeñas y medianas a evaluar potenciales sistemas y proveedores cuando desean cambiar el software administrativo de su empresa.

Regla 7: Pregunte cómo hacen soporte

El soporte técnico de un sistema DMS (dealer management system) es uno de los ejes centrales para una satisfacción completa del personal de la concesionaria.

De hecho, no importa cuan simple sea un programa, y aunque los usuarios hayan recibido un correcto entrenamiento y demuestran ser competentes en lo que hacen, siempre llegará el momento en que una anomalía operativa, o un malentendido sobre algún procedimiento, traben la operatoria de la concesionaria.

Es en estos casos que una respuesta a tiempo y un asesoramiento calificado harán la diferencia.

Desafortunadamente, no pueden ofrecerse garantías formales acerca del tiempo necesario para restaurar un normal funcionamiento puesto que esto no puede saberse de antemano.

Por lo tanto, lo mejor es evaluar los hechos de acuerdo a la misma lógica usada por sistemas de calidad: no buscan certificar un producto o servicio en términos absolutos, sino más bien los procedimientos usados para dar solución a estas situaciones.

Para tener una idea exacta de la calidad de los servicios garantizados en relación con el nuevo DMS, usted deberá evaluar las herramientas y métodos usados por el proveedor.

Es vital que el proveedor cuente con:

Técnicos de soporte que realmente conozcan el funcionamiento del sistema y entiendan las particularidades de la industria del cliente, en vez de estar buscando respuestas en un manual que apenas conocen.

Un Help Desk o Mesa de Ayuda formal, incluyendo un sistema que permita registrar cada caso de soporte y todos los detalles del mismo, incluyendo las pantallas involucradas.

Idealmente, el cliente debe poder acceder vía web al Help Desk para: (i) registrar sus propios casos, (ii) hacer seguimiento de sus casos abiertos hasta su resolución, e (iii) incluso ver un historial de todos sus casos.

Los mejores proveedores de sistemas permiten a sus clientes, a través de este mismo Help Desk, hacer llegar sugerencias que desearían ver en futuras versiones del sistema.

Finalmente, es mejor aclarar anticipadamente con el proveedor cuáles servicios están realmente incluidos en este acuerdo, qué servicios le pueden ofrecer con un costo adicional, y qué servicios no están disponibles en ningún caso. Esto lo protegerá contra sorpresas desagradables y le ayudará a mantener una buena relación con su proveedor.

Tenga cuidado si el proveedor no da respuestas directas a sus preguntas sobre cómo brindan soporte posventa, o si evitan estas consultas.

Otras entregas de esta serie:

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