Cómo Apple cuida clientes

Apple iPhoneSoy un reciente converso a Mac, al menos para el hogar, y un admirador de la compañía y sus productos.

Recientemente Apple, quien basa su éxito en clientes apasionados, alienó a muchos de ellos al recortar el precio de su nuevo y espectacular iPhone en $200, de $599 a $399.

En realidad ésta es una práctica habitual y aceptada en el mundo de la tecnología: tan pronto como un novedoso ítem tecnológico sale a la venta, hay un precio elevado que pagar. Aquellos que lo adquieren enseguida (los llamados "early adopters") saben esto y compran voluntariamente. Un poco después, el precio baja.

El hecho es que, el precio del iPhone cayó de manera bastante abrupta, y ocurrió sólo unas pocas semanas luego de que el producto fuera lanzado.

Los usuarios estaban disconformes y escribieron a Apple en masa.

¿Qué fue lo que hizo Steve Jobs?

Escribió una carta abierta a los clientes de iPhone originales explicando porqué Apple hizo lo que hizo, los efectos a largo plazo que esperan, y disculpándose por no tener en cuenta a los primeros clientes de iPhone tanto como podrían haber hecho. Y también le dio a todos los primeros compradores de iPhone un crédito de $100.

O sea:

  1. Reconocer el error. Aún cuando, como en este caso, no se trataba realmente de un error, sólo una situación desafortunada.
  2. Disculparse inmediatamente. Explicar lo ocurrido.
  3. De ser posible, compensar al cliente. Creo que esto es la frutilla del postre, ya que los clientes van a sentirse sorprendidos de manera agradable con los pasos uno y dos. Pero si además se les puede dar algo extra, hay que hacerlo.

Si Apple puede hacer esto con cientos de miles de clientes, debería ser bastante fácil para las pequeñas y medianas empresas adoptar una actitud proactiva similar cuando algo malo sucede con sus clientes. De hecho, muy fácil, ya que la mayoría de los descuidos ocurren con sólo un cliente a la vez.

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