Mejoras en servicio (Parte 1): Indicadores clave

mecánicoHace poco me senté a conversar con Peter Daniel, titular de ADC-Automotive Dealer Consulting sobre la importancia del Asesor de Servicio, y de los indicadores clave para medir su performance. Publicaré el podcast más adelante esta semana.

ADC es una consultora con oficinas en Estados Unidos y en Puerto Rico que brinda servicios y entrenamiento a fábricas y concesionarios de autos, enfocandos principalmente en mejorar los procesos y resultados de las áreas de servicio y repuestos.

Aquí un extracto de la entrevista…

Alfredo McClymont: Peter, ¿cómo se puede saber si el Asesor de Servicio está haciendo un buen trabajo?

Peter Daniel: Bueno, esa es una buena pregunta.

Existen puntos de referencia a los que prestamos atención desde un punto de vista internacional, que realmente muestran cómo le va a un taller de servicio en cuanto a la performance de ventas de servicio, y eso incluye al Asesor de Servicio también.

Algunas de las cosas a las que prestamos atención, y creo que las cosas clave a las que deberíamos prestar atención, al considerar las ventas del taller de servicio son:

  • Las Horas por Orden de Reparación cobradas al cliente
  • El Índice de Mano de Obra Efectivo
  • El Ratio de Repuestos a Mano de Obra
  • La cantidad de órdenes de reparación que escribe cada Asesor
  • La cantidad de horas vendidas por Asesor
  • El monto de las ventas de repuestos

Pero creo que con el tiempo que tenemos hoy podemos comenzar con uno de los indicadores clave, una medición clave llamada Horas por Orden de Reparación.

Horas por orden de reparación… la fórmula sería así, se toma la cantidad de horas vendidas para un grupo de órdenes de reparación escritas por el Asesor, y eso se divide por cantidad de órdenes de reparación.

Entonces digamos que el Asesor vendió 200 horas ese mes y tuvo 100 órdenes de reparación, por lo tanto se dividen las 200 horas por las 100 órdenes de reparación, lo que daría un promedio de 2 horas por orden de reparación.

En otras palabras, Horas por OR sería 2 horas, en promedio. Y ese es el objetivo al que apuntamos a nivel internacional: cada Asesor debería promediar 2 horas por orden de reparación.

Menos que eso nos mostraría que hay un problema de performance en algún lugar, que puede ser en la performance de ventas del Asesor de Servicio, pero tal vez no sea así.

Hay otros factores que pueden estar por debajo o detrás de escena….

(… continuará en breve)

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