Mejoras en servicio (Parte 2): Indicadores clave

Hace poco me senté a conversar con Peter Daniel, titular de ADC-Automotive Dealer Consulting sobre la importancia del Asesor de Servicio, y de los indicadores clave para medir su performance. Publicaré el podcast más adelante esta semana.

En la primera parte de la entrevista, Peter y yo hablamos sobre algunos indicadores clave para medir las ventas de servicios, y entramos en detalle respecto de las Horas por Orden de Reparación

Hoy conversaremos sobre otros indicadores que pueden decirnos si el Asesor de Servicio está haciendo un buen trabajo.

ADC es una consultora con oficinas en Estados Unidos y en Puerto Rico que brinda servicios y entrenamiento a fábricas y concesionarios de autos, enfocandos principalmente en mejorar los procesos y resultados de las áreas de servicio y repuestos.

Peter Daniel: Hay otros factores que pueden estar por debajo o detrás de escena…

Crowd in storePuede estar indicando que tal vez haya problemas en los procesos y procedimientos. Por ejemplo, tal vez aparecen diez clientes juntos a las 7:30 de la mañana y hay un solo asesor. Entonces pueden imaginar qué pasaría, el asesor se convierte en mero un tomador de órdenes en vez de ser un Asesor de Servicio, o Consultor de Servicio como nos gusta llamarlos a veces.

Eso significa que el concesionario no cuenta con el personal suficiente en horarios pico del negocio, por lo que el Asesor de Servicio en realidad no puede estar en falta ya que no se le ha proporcionado la ayuda de procesos y procedimientos para que realice su trabajo, y realice una correcta presentación y consultoría de ventas con el cliente acerca de sus necesidades de mantenimiento o reparación.

Creo que otro factor cuando consideramos Horas por orden de reparación, si son bajas, si están por debajo de 2 horas por orden de reparación, podría ser la falta de herramientas de venta.

Creo que las dos herramientas principales que cualquier asesor necesita tener en cualquier país es un itinerario de mantenimiento impreso de acuerdo con los requerimientos de la fábrica para casos de servicio riguroso.

Además de ese esquema de mantenimiento impreso también deberían estar usando lo que se llama un formulario de inspección, ya sea que se trate de una inspección visual general de 20 puntos, o 25 puntos, o 15 puntos, que podría realizársele a cualquier vehículo que viene al taller, a cada cliente, sin cargo.

Y estas dos herramientas, o sea que el Asesor ofrezca el menú de mantenimiento al momento de redactar la orden de reparación, y que se realice una inspección visual de éstos 20 ítems en el taller, le ofrecen al cliente la oportunidad de comprar y también permiten informar al cliente acerca de la condición del vehículo, le ofrecen al cliente la oportunidad de reparar su vehículo mientras está en el taller.

Lo que descubrimos es que probablemente, y odio usar números, pero diría que probablemente nueve de cada diez concesionarios en el mundo no combinan un correcto esquema de mantenimiento impreso junto con un formulario de inspección.

Alfredo McClymont: 90%, es un número terriblemente alto.

Peter Daniel: Sabes, todo el mundo creo que en cualquier lugar, como en tu compañía y la nuestra, todos nosotros tenemos puntos de referencia o expectativas de trabajo, requerimientos de trabajo.

El Asesor de Servicio es con seguridad un tema clave y creo que en números es maravilloso decir 2 horas por orden de reparación, pero me parece que cada concesionario tiene que prestar atención a la visión general.

(… continuará en breve)

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