Lexus y la calidad

Lexus LF-ACuando Toyota comenzó su iniciativa Lexus en 1989, su objetivo primordial era enfatizar la calidad y la satisfacción de sus clientes por encima de todo lo demás.

Pero mucha de la gente a la que se le encomendaría el proyecto, de hecho quienes más en contacto estarían con los clientes de Lexus, ni siquiera trabajarían para la automotriz sino para sus concesionarios.

La solución fue un proceso de selección de concesionarios extremadamente exigente y que enfocó en la performance de los postulantes en satisfacción de clientes: de unos 1,500 concesionarios Toyota existentes, sólo 80 (o sea el 5 por ciento!) fue elegido.

Hoy el concesionario Lexus es conocido mundialmente por ofrecer servicio ejemplar. El otro lado de la moneda es que los concesionarios Lexus son lejos el grupo de dealers más satisfechos según la encuesta de actitud que realiza NADA cada año.

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