NADA 2008: Panel sobre DMS

San Francisco puente Golden Gate BridgeEsta nota es parte de una serie en la que presentaré un breve resumen de las principales cuestiones destacadas este año en la convención y exposición NADA (National Automobile Dealers Association) celebrada entre los días 9 y 12 de Febrero en la hermosa San Francisco. Este es el evento más grande del mundo dedicado específicamente a concesionarios automotrices.

NADA es el evento para concesionarios de autos más importante del mundo, donde cada año miles de concesionarios, gerentes y profesionales de todo el mundo se llegan para conocer los últimos productos y servicios para concesionarios, capacitarse en mejores prácticas, y escuchar al opinión sobre el futuro de los líderes de la industria.

La National Automobile Dealers Association, o NADA, es una entidad fundada en 1917 con sede en EEUU, que representa a casi 20,000 concesionarios de autos y camiones nuevos de ese país, de marcas domésticas y extranjeras, y que en total suman 43,000 puntos.

NADA provee asesoramiento legal y fiscal, representa a los concesionarios ante el Congreso, hace estudios de mercado de la industria automotriz, y ofrece servicios y capacitación en cómo mejorar las operaciones del concesionario y sus prácticas en ventas y servicios

Este año el evento tuvo sede en la hermosa San Francisco; ocupó una superficie de 80,000 m2, tuvo 700 expositores, 36 cursos, y fue visitada por 24,000 personas de todo el mundo.

NADA: El día antes

El día anterior al evento, la firma consultora y contable Dixon Hughes y la revista de la industria Ward’s Dealer Business presentaron un panel titulado: “Eligiendo su DMS: Qué necesita saber” donde los principales proveedores norteamericanos de DMS abordaron una serie de preguntas definidas previamente, y hasta algunas de la audiencia (las cuales incomodaron a un par de proveedores).

En pocas palabras, el escenario de DMS en Norteamérica luce así: por un lado está Reynolds & Reynolds (recientemente fusionado con el ex número 3 UCS) y ADPcomo los claros e históricos líderes. Por otro lado están todos los otros proveedores de DMS, aunque algunos parecen estar un poco por delante del resto, como Arkona (ahora propiedad de DealerTrack) con su sistema basado en AS/400  y ACS (actual número uno en satisfacción al cliente).

Reynolds (con unos diez mil clientes) y ADP (con alrededor de 35 años en el mercado) son compañías enormes con sistemas vigentes desde hace mucho tiempo, lo que es una ventaja en cuanto a estabilidad y aceptación. Pero sus sistemas no están basados en Windows, y  hay algunas cuestiones sobre sus bases de datos que les juegan en contra.

A los nuevos jugadores, en mi opinión, se les hace muy difícil diferenciarse entre si: no es muy claro en donde uno es mejor que otro, o cómo se posicionan entre sí.

Principales cuestiones planteadas en el panel de DMS

Terceros que acceden a la información.

La cuestión puede reducirse a una simple pregunta: a quién le pertenece la información del concesionario? Algunos proveedores de DMS son considerados como no muy cooperativos cuando se trata de dejar al concesionario dar acceso a terceros a la información. Las firmas de DMS que limitan esto dicen que sólo están protegiendo la integridad de la información, y recuerdan que tienen procesos de certificación pagos para abordar esta cuestión y proteger la información del concesionario. Se debatieron estrategias de push vs. pull..

Períodos de los contratos

Reynolds y ADP, generalmente, tienen contratos de larga duración (60 meses y más). Algunos de los nuevos jugadores tienen cero meses de obligación. Por supuesto que ambos lados defienden su posición en este tema: los primeros citan la preferencia de sus clientes por contratos más largos, , las mejores condiciones que así se obtienen y el factor “estabilidad”. Los segundos destacan su flexibilidad y la confianza en el producto que les permite proveer contratos cortos.

Precio

Los moderadores pusieron algo incómodos a los DMS al pedirle a cada uno que indique un precio de referencia para un “típico” concesionario (200 unidades al mes), aunque ADP hábilmente se las ingenió para eludir la cuestión.🙂

Existe una marcada diferencia entre los dos más importantes (Reynolds & Reynolds, ADP) los cuales pueden alcanzar los $10.000-15.000 por mes, mientras que el resto está mayormente dentro del rango de los $1500-2000. Como era de esperarse, cada lado citó las justificaciones y beneficios de sus modelos de precios.

Disputas en contratos DMS

¿Qué sucede cuando una disputa entre un proveedor de DMS y un concesionario llega a un callejón sin salida? Algunos proveedores interrumpen el servicio. Varios proveedores más chicos aprovecharon la oportunidad para afirmar que ellos nunca cortan el servicio.

Los concesionarios no aprovechan las ventajas de su sistema DMS

Esta es una cuestión extremadamente importante; no se abordó en profundidad ya que no estaba realmente en el foco del panel.

Según el moderador Wayne Fortier, los concesionarios sienten que en promedio usan el cincuenta por ciento de lo que su DMS tiene para ofrecerles. Desde nuestra propia experiencia,  este problema es similar alrededor del mundo, aunque yo diría que los concesionarios de afuera de Norteamérica aprovechan aún menos sus DMS.

Reynolds y ADP remarcaron su capacitación vía CBT (computer based training, capacitación basada en computadora), aulas virtuales, más el ejército de gente que tienen en el campo.

Los proveedores de DMS basados en Windows basaron su respuesta en la facilidad de uso, y de este modo más cortos periodos de aprendizaje (lo que pienso es verdadero de cierta manera, pero que puede ser argumentado para ambos lados) y algunas medidas específicas para mejorar la utilización, como visitas anuales o semestrales, y herramientas de ayuda online.

viejo vs nuevo MustangComentarios finales

A cada proveedor de DMS se le pidió cerrar el panel con sus pensamientos finales, lo que impulsó una marcada diferencia entre cómo los viejos y nuevos jugadores se sienten sobre su lugar en el mapa DMS, y la manera en que se posicionan en el mercado.

Como se esperaba, los comentarios de Reynolds & Reynolds y de ADP se basaron en su larga vida y su estabilidad. “Los clientes han estado con nosotros por 20 años”, dijo Robert Karp de ADP.

Mientras tanto, el común denominador en los comentarios finales de los otros DMS fue: “Hay otras alternativas”.

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