Qué puede hacer el concesionario de autos en tiempos de crisis?

marzo 16, 2009

Todos ya sabemos que la crisis mundial está golpeando fuertemente a la industria automotriz. No es noticia nueva. Pero en tiempos difíciles como éste, es vital centralizar los esfuerzos en tres tema fundamentales:

  • Enfocar en sus clientes actuales
  • Cuidar los costos
  • Mejorar la productividad y eficiencia

Podemos traducir esto en 6 objetivos:

  1. Conservar clientes
  2. Comprar repuestos inteligentemente
  3. Detectar capital inmovilizado
  4. Aumentar la eficiencia del Dpto. Servicio
  5. Evaluar en detalle la performance de la empresa

Un buen DMS (Dealer Management System) es la base para que el concesionario pueda contar con la información estratégica necesaria y precisa, y así trabajar sobre estos objetivos.

Aquí presentamos un compilado de informes que todo buen DMS debe tener para ayudar en este proceso.

Objetivo 1: Conservar clientes

Beneficios para el concesionario:

  • Conservar clientes (no perderlos a la competencia)
  • Nuevas ventas a clientes actuales

abrazo gatosInforme del DMS que puede ayudar: Segmentación de Clientes

En momentos de crisis es difícil encontrar nuevos clientes, por lo que se
convierte en vital conservar los clientes que ya tenemos.

Si podemos lograr una relación duradera con todos nuestros clientes será más fácil venderles nuevamente, y más difícil perderlos.

También reduzco costos ya que se requerirá menos tarea de marketing y un menor ciclo de ventas.

Un buen DMS, a través de su módulo CRM (Laboratorio Comercial), debe proveer un listado exhaustivo de clientes actuales, para observar el perfil completo de cada cliente, detectando gustos y preferencias. Es importante poder segmentar a los clientes y crear campañas de marketing específicas para cada segmento. Un buen CRM también permite generar contactos, enviar e-mails en forma automática y realizar seguimiento hasta cerrar la venta.

Informe del DMS que puede ayudar: Evolución de Ventas por Períodos

El DMS debe brindar un informe que permita evaluar período a período (mes, bimestre, trimestre, año, etc.) las ventas de cada cliente.

De esta forma podrás observar sus hábitos de consumo y su frecuencia de compra. Así detectarás el momento oportuno para contactar al cliente y ofrecerle promociones o descuentos especiales que lo incentiven a la compra.

Continuará…

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Desaparece el concesionario pequeño: una tendencia mundial

diciembre 30, 2008

El motivo principal: Procesos y software anticuados

Alrededor del mundo, hay una clara y significativa transición de la tradicional concesionaria de "un techo" (la mayoría de las cuales son empresa de familia) hacia grandes grupos multi-concesionaria.

planeta tierraPara ver un ejemplo muy sencillo, miremos Canadá.

En Canadá hay hoy 3,000 concesionarias de vehículos nuevos, pero en los últimos diez años han desaparecido mil concesionarias de sucursal única. Hoy día 85 grupos son dueños de 900 concesionarias. Y parece que la tendencia continuará.

Lo mismo ha estado ocurriendo en los EEUU, donde el grupo "público" promedio ha crecido de 20 a 150 sucursales en los últimos diez años.

Los fabricantes de autos están alentando a sus mejores concesionarios a que compren más sucursales, apuntando especialmente a concesionarias de baja performance. Y esta tendencia se acelerará a pesar de los buenos resultados de muchas concesionarias que son empresas de familia.

Como indican expertos de la industria:

  • En el mundo actual, la concesionaria necesita ser más sofisticada en su management, lo cual es más fácil para grupos grandes con más capital.
  • Las concesionarias tradicionales familiares usan procesos y software antiguos que brindan la misma productividad hoy que hace 20 ó 30 años. El éxito con estos métodos tiene los días contados. 

Qué puedes hacer:

  • Elegir el DMS correcto es un gran paso hacia la profesionalización de la concesionaria, pero no alcanza sólo esto.
  • El concesionario necesita que su DMS se alinee con las mejores prácticas de la industria. El proveedor además debe ofrecerle asesoramiento en la implementación de estas mejores prácticas y de procesos más eficientes usando el software como sostén.

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NADA 2008: Debería cambiar mi DMS? (Parte 2 de 2)

marzo 25, 2008

San Francisco pier shopsSi te perdiste NADA 2008, el mayor evento mundial para concesionarios de autos, puedes leer esta serie de notas que darán un repaso de lo más saliente del evento de este año.

Este año NADA tuvo sede en la hermosa San Francisco, ocupó una superficie de 80.000 m2, tuvo 700 expositores, 36 cursos, y fue visitada por 24.000 personas de todo el mundo.

Debería cambiar mi DMS?

La reconocida experta en DMS Sandi Jerome llevó a cabo uno de los seminarios más interesantes en NADA 2008, enfocando en cómo los concesionarios pueden justificar el cambio a un nuevo y mejor sistema a través de un simple proceso:

Los 5 temas principales que los concesionarios miran en un DMS

Tema 1: Costo

En general, el costo de los sistemas de DMS está creciendo un 5-10% cada año.

Pero los nuevos DMS están venciendo a los más antiguos DMS no sólo con menores costos mensuales de software, sino también porque incluyen muchos de los servicios y extras que los más proveedores tradicionales cobran.

Con los más modernos sistemas DMS no hay cargos por hardware o suministros, ya que se ejecutan en PCs, servidores e impresoras estándar que la mayoría de los concesionarios ya poseen. Tampoco hay cargos para las impresiones láser (“click charges”). En el ejemplo que se analizó, un nuevo sistema DMS puede costar hasta un 65% menos que un sistema de los antiguos.

Nota: Una de las grandes diferencias en cómo los concesionarios están incorporando personal en sus empresas es que hace poco no contaban con personal de IT. En la actualidad ya no es el caso, aún más en las concesionarias más grandes quienes han visto la necesidad de crear un departamento de IT.

Tema 2: Integración con la fábrica

Los concesionarios necesitan entender cuán integrados realmente necesitan estar. Existen más de quince puntos diferentes de integración entre el DMS del concesionario y la fabrica, dependiendo de cada fábrica. Estos incluyen estados financieros, pedidos de repuestos, entrega de garantías, programas de mejora, entregas. Las fábricas ya están trabajando con proveedores de DMS más pequeños, no sólo con los más importantes.

jigsaw pieceTema 3: Todos los módulos que necesita

Junto con los tradicionales Repuestos, Servicio, Ventas, Contabilidad y Finanzas, los concesionarios necesitan un buen módulo de CRM así como también uno de Financiación y Seguros (F&I). Con respecto a Sueldos, puede ser mejor buscar una solución de terceros pues se obtienen muchas más funciones. Y por supuesto, todos los módulos en un DMS necesitan estar integrados.

Tema 4: Multi-empresa

Esta es una característica que no se encuentran en todas las soluciones de DMS. Un buen sistema de DMS tendrá una funcionalidad multi-empresa que permita:

  • Informes individualizados y consolidados respecto de todos los departamentos

  • Vistas individualizadas y consolidadas de información de repuestos, vehículos y clientes

  • Transferir repuestos

Tema 5: Integración con otros sistemas

Los concesionarios que utilizan componentes de terceros añadidos al DMS tendrían que asegurarse que estos puedan “entenderse” correctamente con el DMS.

Los concesionarios tienen un bajo presupuesto en tecnología

En general, los concesionario automotrices gastan mucho menos en tecnología que otras industrias. Por ejemplo, el presupuesto tecnológico para una concesionaria que vende 200 unidades por mes y posee ochenta empleados, es sólo la tercera parte del presupuesto que otras industrias asignan a esta área.

Otros artículos sobre lo mejor de NADA 2008:

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NADA 2008: Debería cambiar mi DMS? (Parte 1 de 2)

marzo 18, 2008

San Francisco troleySi te perdiste NADA 2008, puedes leer esta serie de notas que dará un repaso de lo más saliente del evento de este año.

La National Automobile Dealers Association, o NADA, representa a 19.700 concesionarios de autos y camiones nuevos. Cada año NADA organiza la convención más importante del mundo para concesionarios automotrices, donde miles de gerentes y profesionales se llegan para conocer los últimos productos y servicios para concesionarios, capacitarse en mejores prácticas, y escuchar a los líderes de la industria.

Este año el evento tuvo sede en la hermosa San Francisco, ocupó una superficie de 80.000 m2, tuvo 700 expositores, 36 cursos, y fue visitada por 24.000 personas de todo el mundo.

Debería cambiar mi DMS?

La reconocida experta en DMS Sandi Jerome llevó a cabo uno de los seminarios más interesantes en NADA 2008, enfocando en cómo los concesionarios pueden justificar el cambio a un nuevo y mejor sistema a través de un simple proceso:

  1. Evaluar la tecnología actual
  2. Crear presupuestos de tecnología y calcular el retorno de la inversión (ROI)
  3. Comprender la tecnología disponible, sobre todo los nuevos sistemas DMS y las herramientas de CRM
  4. Reducir costos a través de presupuestos de tecnología y evitando errores

Por qué la tecnología falla

Las razones principales que ocasionan proyectos fallidos DMS son el talento y entrenamiento del personal, la incapacidad o (incapacidad percibida) de costear un nuevo sistema, la falta de objetivos al implementar un nuevo sistema, y problemas con la tecnología en si misma.

Cuando una nueva solución de DMS es implementada, todos necesitan estar de acuerdo. Si sólo un gerente clave no está convencido, el proyecto fracasará.

Algunas de las desventajas de los sistemas DMS tradicionales son su lentitud, en muchos casos causada por las interfaces Windows colocadas arriba de un sistema viejo, y una menor productividad general agravada por el hecho de que los concesionarios hoy tienen más empleados que antes.

¿Por qué un nuevo sistema DMS?

Además del imperativo actual por reducir costos mensuales, hay muchas razones por las que los concesionarios invierten en un DMS.

Pero antes de tomar cualquier decisión, los concesionarios deben ser muy claros sobre lo que desean de su nuevo sistema. Pueden querer incrementar la venta de vehículos, aumentar el negocio de servicio, mejorar el servicio y satisfacción al cliente, aumentar la productividad del personal y mejorar la cobranza.

Debe hacerse una lista, y los diferentes DMS deben clasificarse según el caso para encontrar el que mejor encaja con las necesidades del concesionario.

Es necesario prestarle especial atención a la capacitación del personal, ya que cada miembro tiene conocimientos propios y necesidades especiales basados en su experiencia. La capacitación in-situ con el experto sentado al lado del usuario mientras éste usa el sistema por si mismo, pareciera ser la mejor manera de capacitar a los usuarios. Una clase tradicional de capacitación es menos efectiva.

La mayoría de los proveedores de DMS actualmente se están concentrando en mejorar y diversificar sus iniciativas de capacitación.

Un nuevo (y bueno) DMS se paga solo

Los concesionarios necesitan aprender dos cuestiones vitales:

Cómo presupuestar una nueva inversión en tecnología

Un nuevo DMS tiene costos iniciales de software (licencias y capacitación) más varios costos asociados como actualizaciones de hardware y el aumento del ancho de banda de Internet. Los costos mensuales incluyen el cargo por soporte del DMS; nuevo personal necesario para aprovechar completamente el DMS, por ejemplo un Gerente de CRM; y el aumento de los costos de impresión y teléfono relacionados con el incremento de las actividades de marketing.

ROI retorno de la inversionCómo calcular el retorno de la inversión en tecnología

La Srta. Jerome proporcionó un mapa para ayudar a los concesionarios a entender en qué áreas pueden esperar un aumento de ingresos gracias al nuevo y mejor sistema DMS, con el fin de comparar ese incremento con los costos iniciales y recurrentes discutidos antes, y así calcular el retorno de la inversión. La velocidad con la que un concesionario puede recuperar su inversión en un nuevo DMS es sorprendente.

Próxima nota: Las 5 funciones principales que los concesionarios buscan en un DMS

Otros artículos sobre lo mejor de NADA 2008:

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NADA 2008: Panel sobre DMS

febrero 28, 2008

San Francisco puente Golden Gate BridgeEsta nota es parte de una serie en la que presentaré un breve resumen de las principales cuestiones destacadas este año en la convención y exposición NADA (National Automobile Dealers Association) celebrada entre los días 9 y 12 de Febrero en la hermosa San Francisco. Este es el evento más grande del mundo dedicado específicamente a concesionarios automotrices.

NADA es el evento para concesionarios de autos más importante del mundo, donde cada año miles de concesionarios, gerentes y profesionales de todo el mundo se llegan para conocer los últimos productos y servicios para concesionarios, capacitarse en mejores prácticas, y escuchar al opinión sobre el futuro de los líderes de la industria.

La National Automobile Dealers Association, o NADA, es una entidad fundada en 1917 con sede en EEUU, que representa a casi 20,000 concesionarios de autos y camiones nuevos de ese país, de marcas domésticas y extranjeras, y que en total suman 43,000 puntos.

NADA provee asesoramiento legal y fiscal, representa a los concesionarios ante el Congreso, hace estudios de mercado de la industria automotriz, y ofrece servicios y capacitación en cómo mejorar las operaciones del concesionario y sus prácticas en ventas y servicios

Este año el evento tuvo sede en la hermosa San Francisco; ocupó una superficie de 80,000 m2, tuvo 700 expositores, 36 cursos, y fue visitada por 24,000 personas de todo el mundo.

NADA: El día antes

El día anterior al evento, la firma consultora y contable Dixon Hughes y la revista de la industria Ward’s Dealer Business presentaron un panel titulado: “Eligiendo su DMS: Qué necesita saber” donde los principales proveedores norteamericanos de DMS abordaron una serie de preguntas definidas previamente, y hasta algunas de la audiencia (las cuales incomodaron a un par de proveedores).

En pocas palabras, el escenario de DMS en Norteamérica luce así: por un lado está Reynolds & Reynolds (recientemente fusionado con el ex número 3 UCS) y ADPcomo los claros e históricos líderes. Por otro lado están todos los otros proveedores de DMS, aunque algunos parecen estar un poco por delante del resto, como Arkona (ahora propiedad de DealerTrack) con su sistema basado en AS/400  y ACS (actual número uno en satisfacción al cliente).

Reynolds (con unos diez mil clientes) y ADP (con alrededor de 35 años en el mercado) son compañías enormes con sistemas vigentes desde hace mucho tiempo, lo que es una ventaja en cuanto a estabilidad y aceptación. Pero sus sistemas no están basados en Windows, y  hay algunas cuestiones sobre sus bases de datos que les juegan en contra.

A los nuevos jugadores, en mi opinión, se les hace muy difícil diferenciarse entre si: no es muy claro en donde uno es mejor que otro, o cómo se posicionan entre sí.

Principales cuestiones planteadas en el panel de DMS

Terceros que acceden a la información.

La cuestión puede reducirse a una simple pregunta: a quién le pertenece la información del concesionario? Algunos proveedores de DMS son considerados como no muy cooperativos cuando se trata de dejar al concesionario dar acceso a terceros a la información. Las firmas de DMS que limitan esto dicen que sólo están protegiendo la integridad de la información, y recuerdan que tienen procesos de certificación pagos para abordar esta cuestión y proteger la información del concesionario. Se debatieron estrategias de push vs. pull..

Períodos de los contratos

Reynolds y ADP, generalmente, tienen contratos de larga duración (60 meses y más). Algunos de los nuevos jugadores tienen cero meses de obligación. Por supuesto que ambos lados defienden su posición en este tema: los primeros citan la preferencia de sus clientes por contratos más largos, , las mejores condiciones que así se obtienen y el factor “estabilidad”. Los segundos destacan su flexibilidad y la confianza en el producto que les permite proveer contratos cortos.

Precio

Los moderadores pusieron algo incómodos a los DMS al pedirle a cada uno que indique un precio de referencia para un “típico” concesionario (200 unidades al mes), aunque ADP hábilmente se las ingenió para eludir la cuestión. 🙂

Existe una marcada diferencia entre los dos más importantes (Reynolds & Reynolds, ADP) los cuales pueden alcanzar los $10.000-15.000 por mes, mientras que el resto está mayormente dentro del rango de los $1500-2000. Como era de esperarse, cada lado citó las justificaciones y beneficios de sus modelos de precios.

Disputas en contratos DMS

¿Qué sucede cuando una disputa entre un proveedor de DMS y un concesionario llega a un callejón sin salida? Algunos proveedores interrumpen el servicio. Varios proveedores más chicos aprovecharon la oportunidad para afirmar que ellos nunca cortan el servicio.

Los concesionarios no aprovechan las ventajas de su sistema DMS

Esta es una cuestión extremadamente importante; no se abordó en profundidad ya que no estaba realmente en el foco del panel.

Según el moderador Wayne Fortier, los concesionarios sienten que en promedio usan el cincuenta por ciento de lo que su DMS tiene para ofrecerles. Desde nuestra propia experiencia,  este problema es similar alrededor del mundo, aunque yo diría que los concesionarios de afuera de Norteamérica aprovechan aún menos sus DMS.

Reynolds y ADP remarcaron su capacitación vía CBT (computer based training, capacitación basada en computadora), aulas virtuales, más el ejército de gente que tienen en el campo.

Los proveedores de DMS basados en Windows basaron su respuesta en la facilidad de uso, y de este modo más cortos periodos de aprendizaje (lo que pienso es verdadero de cierta manera, pero que puede ser argumentado para ambos lados) y algunas medidas específicas para mejorar la utilización, como visitas anuales o semestrales, y herramientas de ayuda online.

viejo vs nuevo MustangComentarios finales

A cada proveedor de DMS se le pidió cerrar el panel con sus pensamientos finales, lo que impulsó una marcada diferencia entre cómo los viejos y nuevos jugadores se sienten sobre su lugar en el mapa DMS, y la manera en que se posicionan en el mercado.

Como se esperaba, los comentarios de Reynolds & Reynolds y de ADP se basaron en su larga vida y su estabilidad. “Los clientes han estado con nosotros por 20 años”, dijo Robert Karp de ADP.

Mientras tanto, el común denominador en los comentarios finales de los otros DMS fue: “Hay otras alternativas”.

Otros artículos sobre lo mejor de NADA 2008:

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Once reglas al elegir un software administrativo para la empresa: Regla 8

julio 25, 2007

Aquí otra de nuestras once "reglas" para ayudar a empresas pequeñas y medianas a evaluar potenciales sistemas y proveedores cuando desean cambiar el software administrativo de su empresa.

herramienta llaveRegla 8: Cuidado si el sistema es demasiado sencillo.

Un concesionario necesita más que un sistema de facturación.

El concesionario de vehículos tiene necesidades específicas que no existen en otras industrias, como el manejo especial de su inventario de repuestos, la administración de principio a fin de sus reclamos de garantía, el manejo de planes de financiación, el tratamiento de órdenes de reparación.

Hasta las mismas tareas de marketing de un concesionario tienen características diferentes a las de otras industrias ya que deben tener en cuenta una infinidad de factores.

herramientas set de llavesPor eso existe la categoría de software específico llamada Dealer Management Systems, conocido mundialmente por su sigla DMS: sistemas de gestión desarrollados para atender todos estos requerimientos especiales.

Por supuesto que una concesionaria puede tranquilamente administrarse con un sistema básico contable/financiero. De estos existe un variada gama que va desde pequeños programas de facturación genéricos usados habitualmente por comercios, hasta costosos y voluminosos sistemas ERP usados por grandes empresas.

Pero estas alternativas no traen valor agregado al concesionario, pues no contienen el know-how específico que lo ayudará a mejorar su operatoria, su eficiencia y sus resultados.

A medida que el margen de ganancia en la venta de vehículos va disminuyendo a nivel mundial, el área de pos-venta de una concesionaria toma cada vez más importancia.

Un DMS contiene herramientas y funcionalidad específicas y muy poderosas para administrar y maximizar la rentabilidad de los departamentos de Repuestos y de Servicio, con todo lo que esto implica.

En líneas similares, el concesionario debe tener especial cuidado respecto de la base de datos que su sistema elegido utilice.

Los sistemas pequeños tienden a usar bases de datos pequeñas que son para uso personal o de muy baja escala, totalmente inapropiadas para una concesionaria. Hasta el concesionario más chico necesita una base de datos pensada para empresas, que maneje adecuadamente su volumen de transacciones con estabilidad, seguridad y velocidad.

Otras entregas de esta serie:

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Once reglas al elegir un software administrativo para la empresa: Regla 7

julio 16, 2007

Aquí otra de nuestras once "reglas" para ayudar a empresas pequeñas y medianas a evaluar potenciales sistemas y proveedores cuando desean cambiar el software administrativo de su empresa.

Regla 7: Pregunte cómo hacen soporte

El soporte técnico de un sistema DMS (dealer management system) es uno de los ejes centrales para una satisfacción completa del personal de la concesionaria.

De hecho, no importa cuan simple sea un programa, y aunque los usuarios hayan recibido un correcto entrenamiento y demuestran ser competentes en lo que hacen, siempre llegará el momento en que una anomalía operativa, o un malentendido sobre algún procedimiento, traben la operatoria de la concesionaria.

Es en estos casos que una respuesta a tiempo y un asesoramiento calificado harán la diferencia.

Desafortunadamente, no pueden ofrecerse garantías formales acerca del tiempo necesario para restaurar un normal funcionamiento puesto que esto no puede saberse de antemano.

Por lo tanto, lo mejor es evaluar los hechos de acuerdo a la misma lógica usada por sistemas de calidad: no buscan certificar un producto o servicio en términos absolutos, sino más bien los procedimientos usados para dar solución a estas situaciones.

Para tener una idea exacta de la calidad de los servicios garantizados en relación con el nuevo DMS, usted deberá evaluar las herramientas y métodos usados por el proveedor.

Es vital que el proveedor cuente con:

Técnicos de soporte que realmente conozcan el funcionamiento del sistema y entiendan las particularidades de la industria del cliente, en vez de estar buscando respuestas en un manual que apenas conocen.

Un Help Desk o Mesa de Ayuda formal, incluyendo un sistema que permita registrar cada caso de soporte y todos los detalles del mismo, incluyendo las pantallas involucradas.

Idealmente, el cliente debe poder acceder vía web al Help Desk para: (i) registrar sus propios casos, (ii) hacer seguimiento de sus casos abiertos hasta su resolución, e (iii) incluso ver un historial de todos sus casos.

Los mejores proveedores de sistemas permiten a sus clientes, a través de este mismo Help Desk, hacer llegar sugerencias que desearían ver en futuras versiones del sistema.

Finalmente, es mejor aclarar anticipadamente con el proveedor cuáles servicios están realmente incluidos en este acuerdo, qué servicios le pueden ofrecer con un costo adicional, y qué servicios no están disponibles en ningún caso. Esto lo protegerá contra sorpresas desagradables y le ayudará a mantener una buena relación con su proveedor.

Tenga cuidado si el proveedor no da respuestas directas a sus preguntas sobre cómo brindan soporte posventa, o si evitan estas consultas.

Otras entregas de esta serie:

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