Qué puede hacer el concesionario de autos en tiempos de crisis?

marzo 16, 2009

Todos ya sabemos que la crisis mundial está golpeando fuertemente a la industria automotriz. No es noticia nueva. Pero en tiempos difíciles como éste, es vital centralizar los esfuerzos en tres tema fundamentales:

  • Enfocar en sus clientes actuales
  • Cuidar los costos
  • Mejorar la productividad y eficiencia

Podemos traducir esto en 6 objetivos:

  1. Conservar clientes
  2. Comprar repuestos inteligentemente
  3. Detectar capital inmovilizado
  4. Aumentar la eficiencia del Dpto. Servicio
  5. Evaluar en detalle la performance de la empresa

Un buen DMS (Dealer Management System) es la base para que el concesionario pueda contar con la información estratégica necesaria y precisa, y así trabajar sobre estos objetivos.

Aquí presentamos un compilado de informes que todo buen DMS debe tener para ayudar en este proceso.

Objetivo 1: Conservar clientes

Beneficios para el concesionario:

  • Conservar clientes (no perderlos a la competencia)
  • Nuevas ventas a clientes actuales

abrazo gatosInforme del DMS que puede ayudar: Segmentación de Clientes

En momentos de crisis es difícil encontrar nuevos clientes, por lo que se
convierte en vital conservar los clientes que ya tenemos.

Si podemos lograr una relación duradera con todos nuestros clientes será más fácil venderles nuevamente, y más difícil perderlos.

También reduzco costos ya que se requerirá menos tarea de marketing y un menor ciclo de ventas.

Un buen DMS, a través de su módulo CRM (Laboratorio Comercial), debe proveer un listado exhaustivo de clientes actuales, para observar el perfil completo de cada cliente, detectando gustos y preferencias. Es importante poder segmentar a los clientes y crear campañas de marketing específicas para cada segmento. Un buen CRM también permite generar contactos, enviar e-mails en forma automática y realizar seguimiento hasta cerrar la venta.

Informe del DMS que puede ayudar: Evolución de Ventas por Períodos

El DMS debe brindar un informe que permita evaluar período a período (mes, bimestre, trimestre, año, etc.) las ventas de cada cliente.

De esta forma podrás observar sus hábitos de consumo y su frecuencia de compra. Así detectarás el momento oportuno para contactar al cliente y ofrecerle promociones o descuentos especiales que lo incentiven a la compra.

Continuará…

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Desaparece el concesionario pequeño: una tendencia mundial

diciembre 30, 2008

El motivo principal: Procesos y software anticuados

Alrededor del mundo, hay una clara y significativa transición de la tradicional concesionaria de "un techo" (la mayoría de las cuales son empresa de familia) hacia grandes grupos multi-concesionaria.

planeta tierraPara ver un ejemplo muy sencillo, miremos Canadá.

En Canadá hay hoy 3,000 concesionarias de vehículos nuevos, pero en los últimos diez años han desaparecido mil concesionarias de sucursal única. Hoy día 85 grupos son dueños de 900 concesionarias. Y parece que la tendencia continuará.

Lo mismo ha estado ocurriendo en los EEUU, donde el grupo "público" promedio ha crecido de 20 a 150 sucursales en los últimos diez años.

Los fabricantes de autos están alentando a sus mejores concesionarios a que compren más sucursales, apuntando especialmente a concesionarias de baja performance. Y esta tendencia se acelerará a pesar de los buenos resultados de muchas concesionarias que son empresas de familia.

Como indican expertos de la industria:

  • En el mundo actual, la concesionaria necesita ser más sofisticada en su management, lo cual es más fácil para grupos grandes con más capital.
  • Las concesionarias tradicionales familiares usan procesos y software antiguos que brindan la misma productividad hoy que hace 20 ó 30 años. El éxito con estos métodos tiene los días contados. 

Qué puedes hacer:

  • Elegir el DMS correcto es un gran paso hacia la profesionalización de la concesionaria, pero no alcanza sólo esto.
  • El concesionario necesita que su DMS se alinee con las mejores prácticas de la industria. El proveedor además debe ofrecerle asesoramiento en la implementación de estas mejores prácticas y de procesos más eficientes usando el software como sostén.

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Consolidación de concesionarias en Canadá

agosto 15, 2008

auto sucioHay una significativa transición de la tradicional concesionaria de "un techo" (la mayoría de las cuales son empresa de familia) hacia grandes grupos multi-concesionaria en Canadá.

En Canadá hay hoy unas 3,000 concesionarias de vehículos nuevos. El número de concesionarias de sucursal única ha decrecido en mil en la última década. Hoy día 85 grupos son dueños de 900 concesionarias. Y parece que la tendencia continuará.

Lo mismo ha estado ocurriendo en los EEUU, donde el grupo "público" promedio ha crecido de 20 a 150 sucursales en los últimos diez años.

Comentarios de Dennis DesRosiers de la consultora especializada DesRosiers Automotive Consultants:

  • No falta mucho para que los grupos controlen el 50 por ciento de las ventas anuales de unidades nuevas (1.65 millones).
  • Los fabricantes están alentando a los mejores concesionarios a que compren más sucursales, particularmente a que compren concesionarias de baja performance.
  • En el mundo actual, la concesionaria necesita ser más sofisticada en su management, lo cual es más fácil para grupos grandes que tienen más capital.

 Comentarios de Vigen Ghazarian de Cormark Securities:

  • Algunos fabricantes quieren reducir la cantidad de concesionarias e incrementar las ventas por ubicación, lo que daría a los dueños más dinero para invertir y mejorar la imagen de la marca.
  • Esta tendencia se acelerará, a pesar de los buenos resultados de muchas concesionarias que son empresas de familia.
  • Las concesionarias tradicionales familiares usan procesos y sistemas informáticos antiguos que brindan la misma productividad hoy que hace 20 ó 30 años. El éxito con tales métodos tiene los días contados.

Leí sobre esto aquí.

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NADA 2008: Qué hace a un gran líder? (Parte 3 de 3)

abril 30, 2008

San Francisco Coppola cafeSi te perdiste NADA 2008, el mayor evento mundial para concesionarios de autos, puedes leer esta serie de notas que darán un repaso de lo más saliente del evento de este año.

Este año NADA tuvo sede en la hermosa San Francisco, ocupó una superficie de 80.000 m2, tuvo 700 expositores, 36 cursos, y fue visitada por 24.000 personas de todo el mundo.

Foco en Liderazgo

Un punto central de los cursos de NADA 2008 fue el liderazgo, más específicamente: qué significa ser un líder, y cómo podemos fomentar un ambiente adecuado dentro de nuestra empresa para que los líderes puedan prosperar.

Se destacaron varias lecciones fácilmente aplicables:

Lección de liderazgo No. 3:

¿Qué hacen los grandes líderes?

Una de las claves para dirigir empresas con éxito es la habilidad del líder para armar equipos, y de motivar a toda la fuerza de trabajo.

Los grandes líderes son una fuente de energía positiva, y naturalmente inspiran a todos los que lo rodean. Los líderes sin inspiración generan empleados sin inspiración, una cultura “adormecida” y tienden a centrarse en temas de “mantenimiento” en vez de temas de “crecimiento”.

Winston Churchill tophatLos grandes líderes saben que necesitan todos a bordo para que las cosas se hagan, y están convencidos de la necesidad de contarle a todos hacia dónde se dirigen y por qué, y lo que cada persona tiene que hacer para llegar hasta allí.

Los grandes líderes de equipo tienen una visión para su departamento, algo concreto y medible, en línea con los objetivos de la empresa.

Los grandes líderes sostienen el impulso luego de lanzar iniciativas claves, manteniendo continuamente a todos energizados y enfocados en las cuestiones correctas.

Los grandes líderes abandonan las excusas, y no permiten que los miembros de su equipo usen escusas para explicar por qué las cosas no se hicieron.

Los grandes líderes son catalizadores y facilitadores, no “micro-managers”. Facilitan la toma de decisiones, alientan la toma de riesgos e insisten en la retroalimentación bi-direccional.

Otros artículos sobre lo mejor de NADA 2008:

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NADA 2008: Qué hace a un gran líder? (Parte 2 de 3)

abril 22, 2008

San Francisco sky viewSi te perdiste NADA 2008, el mayor evento mundial para concesionarios de autos, puedes leer esta serie de notas que darán un repaso de lo más saliente del evento de este año.

Este año NADA tuvo sede en la hermosa San Francisco, ocupó una superficie de 80.000 m2, tuvo 700 expositores, 36 cursos, y fue visitada por 24.000 personas de todo el mundo.

Foco en Liderazgo

Un punto central de los cursos de NADA 2008 fue el liderazgo, más específicamente: qué significa ser un líder, y cómo podemos fomentar un ambiente adecuado dentro de nuestra empresa para que los líderes puedan prosperar.

Siguiendo esta línea, entre los cursos se destacaron: "El Efecto Halo del Líder Poderoso" de Paul Cummings, e "Identificar y Desarrollar las Ocho Cualidades que los Líderes Eficaces Deben Tener" de Dave Anderson.

Se destacaron varias lecciones fácilmente aplicables:

Lección de liderazgo No. 2:

Nuestra gente puede estimular el crecimiento

Las empresas exitosas son aquellas que cumplen con estas seis necesidades básicas que todas las personas tienen en general:

  1. Certeza. Todos queremos experimentar una sensación de seguridad, de certeza, en la compañía que elegimos para trabajar. Posibles dificultades: la certeza puede a veces engendrar complacencia, así como también aburrimiento.
  1. leadershipEmoción. Además nos gusta que nos sorprendan, lo cual ayuda a estimularnos para cumplir con los objetivos y proyectos comunes.
  1. Reconocimiento. Queremos ser reconocidos por lo que hacemos, y sentir que lo que hacemos realmente importa.  A nadie le gusta sentirse carente de reconocimiento.
  1. Conexión. A todos nos gusta sentirnos conectados y cuidados por la compañía que hemos elegido para trabajar. Esto es especialmente válido en relación a las personas con las que trabajamos todos los días.
  1. Crecimiento. La gente necesita crecer, no sólo las empresas. ¿Tenemos definido, como compañía, un programa de crecimiento para nuestra gente? De ser así, ¿todos saben sobre él? ¿El plan está definido progresivamente?
  1. Contribuir más allá de nosotros mismos. La mejor gente (y si nos hemos tomado el tiempo de elegir correctamente tendremos la mejor gente) tiene una tendencia natural de ir más allá del cumplimiento del deber. Pero esto ocurrirá solamente en un ambiente donde todos sientan que las cinco condiciones anteriores se están cumpliendo.

Otros artículos sobre lo mejor de NADA 2008:

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NADA 2008: Qué hace a un gran líder? (Parte 1 de 3)

abril 18, 2008

Alcatraz islandSi te perdiste NADA 2008, el mayor evento mundial para concesionarios de autos, puedes leer esta serie de notas que darán un repaso de lo más saliente del evento de este año.

Este año NADA tuvo sede en la hermosa San Francisco, ocupó una superficie de 80.000 m2, tuvo 700 expositores, 36 cursos, y fue visitada por 24.000 personas de todo el mundo.

Foco en Liderazgo

Un punto central de los cursos de NADA 2008 fue el liderazgo, más específicamente: qué significa ser un líder, y cómo podemos fomentar un ambiente adecuado dentro de nuestra empresa para que los líderes puedan prosperar.

Siguiendo esta línea, entre los cursos se destacaron: "El Efecto Halo del Líder Poderoso" de Paul Cummings, e "Identificar y Desarrollar las Ocho Cualidades que los Líderes Eficaces Deben Tener" de Dave Anderson.

Se destacaron varias lecciones fácilmente aplicables:

Lección de liderazgo No. 1: 

Lento para contratar, rápido para despedir

Las compañías necesitan tomarse un tiempo amplio para buscar y seleccionar al nuevo personal.

Es de gran ayuda estandarizar el proceso completo de reclutamiento. Si podemos identificar las aptitudes y habilidades ideales de cada rol a cubrir, y en consecuencia realizar tests, entrevistas y demás pasos del proceso, tendremos mayores posibilidades de contratar a la persona indicada para cada puesto.

patitos caminandoUno de los mayores errores que los gerentes cometen cuando contratan es no tomarse el tiempo suficiente para entrevistar a los potenciales empleados. Si uno piensa en cuánto tiempo esta persona estará en la empresa, esta inversión inicial es un tiempo bien empleado; debemos esforzarnos por hacerlo bien, en lugar de tratar de atravesarlo lo más rápido posible.

Una vez que alguien es elegido, debemos tener un plan establecido para capacitar a los nuevos empleados de manera adecuada y consistente, no sólo al principio de su carrera, sino por el resto de su vida dentro de la empresa. Esto tiene múltiples efectos positivos más allá de la profesionalización de nuestro equipo: es un gran motivador, y crea lealtad a la compañía debido a que la gente entiende que se la cuida.

Como contrapartida, necesitamos ser lo más ágiles posibles para despedir a alguien cuando detectamos que no encaja con la misión, valores y estándares de la empresa. La mayoría de las compañías tienden a alargar este proceso tanto como pueden, lo cual es natural dada la negatividad involucrada.

Pero despedir a alguien ¿es un acto negativo?

Despedir rápidamente es un paso positivo para la empresa, pero también es bueno para el empleado. Alguien atrapado en un trabajo que no es el idóneo, no puede ser feliz: no le gusta lo que hace y sabe que no podrá avanzar dentro de la compañía.

Las personas infelices absorben la energía de todos a su alrededor, y bajan la moral del departamento. Dejarlos ir les da la oportunidad de encontrar un trabajo en el que se puedan desempeñar con entusiasmo y dedicación.

Despedir rápidamente también envía un mensaje de que la gerencia entiende lo que está pasando en la empresa. No hacerlo le dice a la gente que los líderes no son conscientes del problema, o que son demasiado flojos como para hacer algo al respecto.

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NADA 2008: Debería cambiar mi DMS? (Parte 2 de 2)

marzo 25, 2008

San Francisco pier shopsSi te perdiste NADA 2008, el mayor evento mundial para concesionarios de autos, puedes leer esta serie de notas que darán un repaso de lo más saliente del evento de este año.

Este año NADA tuvo sede en la hermosa San Francisco, ocupó una superficie de 80.000 m2, tuvo 700 expositores, 36 cursos, y fue visitada por 24.000 personas de todo el mundo.

Debería cambiar mi DMS?

La reconocida experta en DMS Sandi Jerome llevó a cabo uno de los seminarios más interesantes en NADA 2008, enfocando en cómo los concesionarios pueden justificar el cambio a un nuevo y mejor sistema a través de un simple proceso:

Los 5 temas principales que los concesionarios miran en un DMS

Tema 1: Costo

En general, el costo de los sistemas de DMS está creciendo un 5-10% cada año.

Pero los nuevos DMS están venciendo a los más antiguos DMS no sólo con menores costos mensuales de software, sino también porque incluyen muchos de los servicios y extras que los más proveedores tradicionales cobran.

Con los más modernos sistemas DMS no hay cargos por hardware o suministros, ya que se ejecutan en PCs, servidores e impresoras estándar que la mayoría de los concesionarios ya poseen. Tampoco hay cargos para las impresiones láser (“click charges”). En el ejemplo que se analizó, un nuevo sistema DMS puede costar hasta un 65% menos que un sistema de los antiguos.

Nota: Una de las grandes diferencias en cómo los concesionarios están incorporando personal en sus empresas es que hace poco no contaban con personal de IT. En la actualidad ya no es el caso, aún más en las concesionarias más grandes quienes han visto la necesidad de crear un departamento de IT.

Tema 2: Integración con la fábrica

Los concesionarios necesitan entender cuán integrados realmente necesitan estar. Existen más de quince puntos diferentes de integración entre el DMS del concesionario y la fabrica, dependiendo de cada fábrica. Estos incluyen estados financieros, pedidos de repuestos, entrega de garantías, programas de mejora, entregas. Las fábricas ya están trabajando con proveedores de DMS más pequeños, no sólo con los más importantes.

jigsaw pieceTema 3: Todos los módulos que necesita

Junto con los tradicionales Repuestos, Servicio, Ventas, Contabilidad y Finanzas, los concesionarios necesitan un buen módulo de CRM así como también uno de Financiación y Seguros (F&I). Con respecto a Sueldos, puede ser mejor buscar una solución de terceros pues se obtienen muchas más funciones. Y por supuesto, todos los módulos en un DMS necesitan estar integrados.

Tema 4: Multi-empresa

Esta es una característica que no se encuentran en todas las soluciones de DMS. Un buen sistema de DMS tendrá una funcionalidad multi-empresa que permita:

  • Informes individualizados y consolidados respecto de todos los departamentos

  • Vistas individualizadas y consolidadas de información de repuestos, vehículos y clientes

  • Transferir repuestos

Tema 5: Integración con otros sistemas

Los concesionarios que utilizan componentes de terceros añadidos al DMS tendrían que asegurarse que estos puedan “entenderse” correctamente con el DMS.

Los concesionarios tienen un bajo presupuesto en tecnología

En general, los concesionario automotrices gastan mucho menos en tecnología que otras industrias. Por ejemplo, el presupuesto tecnológico para una concesionaria que vende 200 unidades por mes y posee ochenta empleados, es sólo la tercera parte del presupuesto que otras industrias asignan a esta área.

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