China: 95% de autos reciclables para 2017

septiembre 14, 2008

El diario de China Huliq News informa de una conferencia de la industria de remanufactura de repuestos local, donde se lanzó un ambicioso plan verde para esa industria.

La cámara automotriz local (Chinese Association of Automobile Manufacturers) describe el proces en  tres etapa:

  • car junk yardEtapa 1 (actual): Las terminales de autos, y los concesionarios, deben registrar los vehículos reciclables que fabrican o venden.
  • Etapa 2 (2010): El 90% de vehículos chinos e importados deben ser reciclables, con al menos un 80% de su material reciclable.
  • Etapa 3 (2017): El 95% de vehículos chinos e importados deben ser reciclables, con al menos un 85% de su material reciclable.

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Mejoras en servicio (Parte 1): Indicadores clave

septiembre 19, 2007

mecánicoHace poco me senté a conversar con Peter Daniel, titular de ADC-Automotive Dealer Consulting sobre la importancia del Asesor de Servicio, y de los indicadores clave para medir su performance. Publicaré el podcast más adelante esta semana.

ADC es una consultora con oficinas en Estados Unidos y en Puerto Rico que brinda servicios y entrenamiento a fábricas y concesionarios de autos, enfocandos principalmente en mejorar los procesos y resultados de las áreas de servicio y repuestos.

Aquí un extracto de la entrevista…

Alfredo McClymont: Peter, ¿cómo se puede saber si el Asesor de Servicio está haciendo un buen trabajo?

Peter Daniel: Bueno, esa es una buena pregunta.

Existen puntos de referencia a los que prestamos atención desde un punto de vista internacional, que realmente muestran cómo le va a un taller de servicio en cuanto a la performance de ventas de servicio, y eso incluye al Asesor de Servicio también.

Algunas de las cosas a las que prestamos atención, y creo que las cosas clave a las que deberíamos prestar atención, al considerar las ventas del taller de servicio son:

  • Las Horas por Orden de Reparación cobradas al cliente
  • El Índice de Mano de Obra Efectivo
  • El Ratio de Repuestos a Mano de Obra
  • La cantidad de órdenes de reparación que escribe cada Asesor
  • La cantidad de horas vendidas por Asesor
  • El monto de las ventas de repuestos

Pero creo que con el tiempo que tenemos hoy podemos comenzar con uno de los indicadores clave, una medición clave llamada Horas por Orden de Reparación.

Horas por orden de reparación… la fórmula sería así, se toma la cantidad de horas vendidas para un grupo de órdenes de reparación escritas por el Asesor, y eso se divide por cantidad de órdenes de reparación.

Entonces digamos que el Asesor vendió 200 horas ese mes y tuvo 100 órdenes de reparación, por lo tanto se dividen las 200 horas por las 100 órdenes de reparación, lo que daría un promedio de 2 horas por orden de reparación.

En otras palabras, Horas por OR sería 2 horas, en promedio. Y ese es el objetivo al que apuntamos a nivel internacional: cada Asesor debería promediar 2 horas por orden de reparación.

Menos que eso nos mostraría que hay un problema de performance en algún lugar, que puede ser en la performance de ventas del Asesor de Servicio, pero tal vez no sea así.

Hay otros factores que pueden estar por debajo o detrás de escena….

(… continuará en breve)

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Cómo Suzuki genera mercado

septiembre 13, 2007

Lightbulb ideaA medida que la clase media de India continúa creciendo, el mercado de autos local va en la misma dirección a una rápida velocidad del 15 por ciento anual. Se espera que las ventas totales salten de 1.3 millones en el 2006 a 2.1 millones en el 2010.

Maruti Suzuki es el rey actual de la industria automotriz en India, con un increíble 55% del mercado.

Pero no conformes con el absoluto dominio que tienen sobre el mercado automotriz de India, aparecieron con ideas innovadoras para aumentar el mercado y así ampliar su alcance.

Esto es lo que Maruti notó:

  • Muchos compradores primerizos no saben manejar
  • Pocas mujeres en India manejan
  • Las decisiones de compra las realiza la familia completa
  • Las áreas rurales son generalmente descuidadas por los fabricantes de vehículos

Y esto es lo que Maruti está haciendo:

Apuntar a compradores primerizos

Estadísticamente, el 35 por ciento de las ventas de autos son a compradores primerizos, así que Maruti ha aprendido a tratar a todos los clientes por igual, sea que van a adquirir un auto de alta o baja gama.

Pero lo más interesante es que Maruti patrocina dieciocho escuelas de manejo en India, y planea expandirse a cincuenta para Marzo del 2008.

Apuntar a las mujeres

Mas de la mitad de los aprendices en sus escuelas de manejo son mujeres. Por lo tanto Maruti cuenta con "instrucciones para damas" para que ellas se sientan más cómodas. Jagdish Khattar, gerente general de Maruti Suzuki, dice:

"Si la esposa aprende a manejar, no va a pasar mucho tiempo hasta que ella convenza al señor de comprar un auto."

Apuntar a la familia

Los concesionarios Maruti están preparados para acomodar grandes grupos de compradores, por ejemplo con sectores de juego para niños.

Atacar a las Áreas Rurales

Los fabricantes de vehículos apuntan generalmente a las urbes ya que es allí en donde está el dinero. Pero el área rural de India alberga a más de 800 millones de personas, con un costo de vida más bajo, y en donde hay varias familias con dos ingresos que cuentan logran mayor ingreso disponible.

Maruti envía personal de ventas a las zona rurales de India para apuntar a varios nichos… maestros por ejemplo. El año pasado visitaron 30,000 escuelas y vendieron 10,000 unidades.

Servicio permanente

Hoy hay más de 6 millones de propietarios de autos en toda la India.

Maruti los atiende a través de una enorme red de 400 concesionarios y 2,400 talleres de servicio, distribuidos en 1,100 ciudades.

La automotriz ofrece eventos de puesta a punto y de servicio gratuitos, que son visitados por 450,000 propietarios al año.

El resultado de todo esto:

Maruti no sólo lidera a todos los fabricantes de vehículos en India en ventas, también JD Power los posiciona primeros en cuanto a satisfacción de clientes por el servicio del concesionario.

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Desventajas del outsourcing (Parte 2)

mayo 24, 2007

Hace unos días, escribí acerca de por qué en algunos casos subcontratar puede resultar una solución con poca visión de futuro, y que una compañía de software no debería subcontratar el desarrollo de su producto central al mejor postor (siendo el costo la única razón por la que lo haría).

Hablando de la “mala” subcontratación, aquí hay un buen chiste que encontré en Call Center Cartoons

Otras entregas de esta serie:

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Mi peor experiencia como cliente (Parte 3)

noviembre 29, 2006

Un breve resumen de mi peor experiencia como cliente, ocurrida en 3 partes correspondientes a visitas a una importante concesionaria de autos de mi ciudad (voy a agregar una cuarta visita como premio especial! 🙂 …

  • En la primera parte, llegué unos minutos antes de la hora de apertura sólo para ser echado por un señor de Repuestos.
  • En la segunda parte esperé media hora sin que nadie me atendiera. Al irme, un vendedor me corrió hasta el parking y me rogó que volviera.

Al día siguiente volví, y por suerte el vendedor de la noche anterior me vio rápidamente, y me dirigió a un vendedor disponible.

Old_car_chevy_1 Me senté, conversamos sobre lo que buscaba, y pasamos al tema de mi usado.  Fue ahí que el vendedor sacó de su bolsa el Truco de Ventas de Autos #28, preguntarme a mí cuánto valía mi auto. Obviamente, buscaba un valor bajo, y si yo le daba uno alto, recurriría a su libro estándar de valores de usados que todo el planeta sabe existe. Yo debería haber sabido de memoria el valor? Tal vez. Pero no me gustó el truco y me fui.

Compraré mi auto a su competencia, un concesionario más pequeño pero amigable.

Desafortunadamente, una semana después tuve que volver a la concesionaria "mala" (aún no había cambiado el auto), sólo para un service programado (no había turno disponible en ningún lado), pero igual hasta en algo tan sencillo lograron sorprenderme…

Parte del service era un cambio de aceite. Cuando busqué el auto, vi que habían pegado uno de esos stickers recordatorios (con el kilometraje del cambio) en la parte interna del parabrisas, pero la letra era casi invisible. Le pregunté al técnico, se disculpó y me explicó que los stickers eran tan lisos que no tomaban la tinta del bolígrafo.

Sharpies_1 Tuve que reirme! Qué clase de respuesta era esa? Este concesionario tiene 20+ años de vida… me pregunto si este problema lo tienen desde el día 1?

Increíblemente, son el concesionario #1 ó #2 en varias marcas, y siguen creciendo, todo lo cual enfatiza tres cosas:

  1. Muchos países en mercados emergentes tienen largo camino por recorrer en lo que respecta a satisfacción de clientes.
  2. Estos pases siguen siendo muy "generosos", en el sentido de permitir actitudes del proveedor que serían inadmisibles en mercados maduros.
  3. Hay una gran oportunidad para que concesionarios de avanzada entren al mercado y desplacen a los dealers de pensamiento retrógrada antiguo.

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Mi peor experiencia como cliente (Parte 2)

noviembre 28, 2006

En la primera parte de mi peor experiencia como cliente, llegué unos minutos antes de la hora de apertura de una concesionaria de autos muy grande, sólo para ser poco más que echado por un señor del Departamento de Repuestos.

Pensando que tal vez había sobre-reaccionado, volví unos días después, esta vez asegurándome de arribar en horario de trabajo. Llegué a las 6:30 PM, estacioné en un parking cercano (no tienen parking para clientes), y entré…

… y me quedé allí parado por 30 minutos, sin que alguien siquiera reconociera mi presencia. Medí el tiempo. Había varias personas delante mío, y todos los vendedores estaban "tomados".

Me fui hacia el parking, pagué el estacionamiento, y cuando subía a mi auto vi que un vendedor había salido corriendo detrás mío. Me pidió disculpas y que por favor volviera, pero realmente ya las ganas se me habían esfumado. Le dije esto pero que volvería al día siguiente en un intento final…

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Mi peor experiencia como cliente (Parte 1)

octubre 26, 2006

Mi peor experiencia como cliente ocurrió en una concesionaria de autos hace unos meses. A lo mejor es que soy más sensible a este tipo de negocio dado que nuestra empresa ofrece software para concesionarios, pero lo compartiré con Uds. para ver qué opinan.

No habrá nombres para proteger a posibles clientes. 🙂

El cuento tiene 3 partes ya que di al concesionario esa cantidad de oportunidades de venderme un auto. (Si se preguntan si realmente soy capaz de estirar un cuento tan trivial para lograr 3 entradas al blog… claro que sí!You_betcha)

Parte 1: Lunes por la mañana, 8:15 AM

Eran las 8:15, recién había dejado a mis 2 hijos en la escuela, y como estaba pensando en cambiar el auto, me llegué hasta la concesionaria de Marca X más grande de la ciudad, ubicada a unas pocas cuadras.Sorry_were_closed 

Llegué y miré por su enorme ventana vidriada, vi que había unas 15 personas sentadas alrededor de una mesa, tal vez una reunión de ventas de principio de día.

Nadie me vio, no hay problema, pensé, sabiendo que el negocio abría a las 8:30. Caminé unos metros a su negocio de repuestos para matar tiempo.

Había un señor en el mostrador de repuestos, me vio y caminó hacia la puerta. Bien, pensé, me dejará entrar, tal vez tengan una máquina de cappuccino mientras espero!

Mientras caminaba, repentinamente extendió su dedo índice y lo apuntó hacia mi cabeza .Cappuccino.. extraño, no?

Cuando llegó a la puerta, subió su dedo a nivel de mis ojos y golpeó 3 veces en el vidrio delante mío. Dio media vuelta y volvió a su mostrador.

Qué?

Ah… lo que había hecho era mostrarme el cartel con los horarios del negocio que estaba pegado justo delante de mis ojos. Por un momento pensé que era un broma, esperé unos momentos pero el señor no me miró más.

Gracias amigo, volveré pronto! Me fui a la oficina prometiendo que nunca más visitaría esa concesionaria.

Unos días más tarde volvería… a lo mejor había sobre-reaccionado, demosles una segunda oportunidad. Esa será la siguiente entrega de mi cuento, pronto por este mismo canal…