Lexus y la calidad

diciembre 11, 2007

Lexus LF-ACuando Toyota comenzó su iniciativa Lexus en 1989, su objetivo primordial era enfatizar la calidad y la satisfacción de sus clientes por encima de todo lo demás.

Pero mucha de la gente a la que se le encomendaría el proyecto, de hecho quienes más en contacto estarían con los clientes de Lexus, ni siquiera trabajarían para la automotriz sino para sus concesionarios.

La solución fue un proceso de selección de concesionarios extremadamente exigente y que enfocó en la performance de los postulantes en satisfacción de clientes: de unos 1,500 concesionarios Toyota existentes, sólo 80 (o sea el 5 por ciento!) fue elegido.

Hoy el concesionario Lexus es conocido mundialmente por ofrecer servicio ejemplar. El otro lado de la moneda es que los concesionarios Lexus son lejos el grupo de dealers más satisfechos según la encuesta de actitud que realiza NADA cada año.

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Cómo Suzuki genera mercado

septiembre 13, 2007

Lightbulb ideaA medida que la clase media de India continúa creciendo, el mercado de autos local va en la misma dirección a una rápida velocidad del 15 por ciento anual. Se espera que las ventas totales salten de 1.3 millones en el 2006 a 2.1 millones en el 2010.

Maruti Suzuki es el rey actual de la industria automotriz en India, con un increíble 55% del mercado.

Pero no conformes con el absoluto dominio que tienen sobre el mercado automotriz de India, aparecieron con ideas innovadoras para aumentar el mercado y así ampliar su alcance.

Esto es lo que Maruti notó:

  • Muchos compradores primerizos no saben manejar
  • Pocas mujeres en India manejan
  • Las decisiones de compra las realiza la familia completa
  • Las áreas rurales son generalmente descuidadas por los fabricantes de vehículos

Y esto es lo que Maruti está haciendo:

Apuntar a compradores primerizos

Estadísticamente, el 35 por ciento de las ventas de autos son a compradores primerizos, así que Maruti ha aprendido a tratar a todos los clientes por igual, sea que van a adquirir un auto de alta o baja gama.

Pero lo más interesante es que Maruti patrocina dieciocho escuelas de manejo en India, y planea expandirse a cincuenta para Marzo del 2008.

Apuntar a las mujeres

Mas de la mitad de los aprendices en sus escuelas de manejo son mujeres. Por lo tanto Maruti cuenta con "instrucciones para damas" para que ellas se sientan más cómodas. Jagdish Khattar, gerente general de Maruti Suzuki, dice:

"Si la esposa aprende a manejar, no va a pasar mucho tiempo hasta que ella convenza al señor de comprar un auto."

Apuntar a la familia

Los concesionarios Maruti están preparados para acomodar grandes grupos de compradores, por ejemplo con sectores de juego para niños.

Atacar a las Áreas Rurales

Los fabricantes de vehículos apuntan generalmente a las urbes ya que es allí en donde está el dinero. Pero el área rural de India alberga a más de 800 millones de personas, con un costo de vida más bajo, y en donde hay varias familias con dos ingresos que cuentan logran mayor ingreso disponible.

Maruti envía personal de ventas a las zona rurales de India para apuntar a varios nichos… maestros por ejemplo. El año pasado visitaron 30,000 escuelas y vendieron 10,000 unidades.

Servicio permanente

Hoy hay más de 6 millones de propietarios de autos en toda la India.

Maruti los atiende a través de una enorme red de 400 concesionarios y 2,400 talleres de servicio, distribuidos en 1,100 ciudades.

La automotriz ofrece eventos de puesta a punto y de servicio gratuitos, que son visitados por 450,000 propietarios al año.

El resultado de todo esto:

Maruti no sólo lidera a todos los fabricantes de vehículos en India en ventas, también JD Power los posiciona primeros en cuanto a satisfacción de clientes por el servicio del concesionario.

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Cómo Apple cuida clientes

septiembre 10, 2007

Apple iPhoneSoy un reciente converso a Mac, al menos para el hogar, y un admirador de la compañía y sus productos.

Recientemente Apple, quien basa su éxito en clientes apasionados, alienó a muchos de ellos al recortar el precio de su nuevo y espectacular iPhone en $200, de $599 a $399.

En realidad ésta es una práctica habitual y aceptada en el mundo de la tecnología: tan pronto como un novedoso ítem tecnológico sale a la venta, hay un precio elevado que pagar. Aquellos que lo adquieren enseguida (los llamados "early adopters") saben esto y compran voluntariamente. Un poco después, el precio baja.

El hecho es que, el precio del iPhone cayó de manera bastante abrupta, y ocurrió sólo unas pocas semanas luego de que el producto fuera lanzado.

Los usuarios estaban disconformes y escribieron a Apple en masa.

¿Qué fue lo que hizo Steve Jobs?

Escribió una carta abierta a los clientes de iPhone originales explicando porqué Apple hizo lo que hizo, los efectos a largo plazo que esperan, y disculpándose por no tener en cuenta a los primeros clientes de iPhone tanto como podrían haber hecho. Y también le dio a todos los primeros compradores de iPhone un crédito de $100.

O sea:

  1. Reconocer el error. Aún cuando, como en este caso, no se trataba realmente de un error, sólo una situación desafortunada.
  2. Disculparse inmediatamente. Explicar lo ocurrido.
  3. De ser posible, compensar al cliente. Creo que esto es la frutilla del postre, ya que los clientes van a sentirse sorprendidos de manera agradable con los pasos uno y dos. Pero si además se les puede dar algo extra, hay que hacerlo.

Si Apple puede hacer esto con cientos de miles de clientes, debería ser bastante fácil para las pequeñas y medianas empresas adoptar una actitud proactiva similar cuando algo malo sucede con sus clientes. De hecho, muy fácil, ya que la mayoría de los descuidos ocurren con sólo un cliente a la vez.

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No lo sé -> sábelo

septiembre 6, 2007

Out to lunchEl alcalde de una pequeña pero próspera ciudad petrolera de Siberia tuvo una brillante idea para "impulsar" la introspección y la responabilidad en sus empleados públicos, y con suerte aumentar su eficiencia.

Alexander Kuzmin, un joven empresario que es actualmente alcalde de Megion, les ha prohibido a los empleados de la ciudad que digan frases como:

  • No sé
  • No puedo
  • No es mi trabajo
  • Es imposible
  • Estoy almorzando
  • No hay dinero
  • Estaba ocupado, enfermo, de vacaciones

Aquellos que desobedezcan "se acercarán al momento de su partida".

Kuzmin dice:

"Las autoridades de la ciudad están para hacer confortable y próspera la vida de los residentes. Los funcionarios de la ciudad deben determinar mecanismos para solucionar y eliminar problemas, no para evitarlos."

La Jefa de Gabinete de Kuzmin, Anna Borovikova, dice que la disciplina ya ha mejorado:

"Antes, era tan fácil decir ‘No se’. Ahora, antes de informar al alcalde preparamos varias propuestas acerca de como uno u otro problema puede solucionarse."

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Mi peor experiencia como cliente (Parte 3)

noviembre 29, 2006

Un breve resumen de mi peor experiencia como cliente, ocurrida en 3 partes correspondientes a visitas a una importante concesionaria de autos de mi ciudad (voy a agregar una cuarta visita como premio especial! 🙂 …

  • En la primera parte, llegué unos minutos antes de la hora de apertura sólo para ser echado por un señor de Repuestos.
  • En la segunda parte esperé media hora sin que nadie me atendiera. Al irme, un vendedor me corrió hasta el parking y me rogó que volviera.

Al día siguiente volví, y por suerte el vendedor de la noche anterior me vio rápidamente, y me dirigió a un vendedor disponible.

Old_car_chevy_1 Me senté, conversamos sobre lo que buscaba, y pasamos al tema de mi usado.  Fue ahí que el vendedor sacó de su bolsa el Truco de Ventas de Autos #28, preguntarme a mí cuánto valía mi auto. Obviamente, buscaba un valor bajo, y si yo le daba uno alto, recurriría a su libro estándar de valores de usados que todo el planeta sabe existe. Yo debería haber sabido de memoria el valor? Tal vez. Pero no me gustó el truco y me fui.

Compraré mi auto a su competencia, un concesionario más pequeño pero amigable.

Desafortunadamente, una semana después tuve que volver a la concesionaria "mala" (aún no había cambiado el auto), sólo para un service programado (no había turno disponible en ningún lado), pero igual hasta en algo tan sencillo lograron sorprenderme…

Parte del service era un cambio de aceite. Cuando busqué el auto, vi que habían pegado uno de esos stickers recordatorios (con el kilometraje del cambio) en la parte interna del parabrisas, pero la letra era casi invisible. Le pregunté al técnico, se disculpó y me explicó que los stickers eran tan lisos que no tomaban la tinta del bolígrafo.

Sharpies_1 Tuve que reirme! Qué clase de respuesta era esa? Este concesionario tiene 20+ años de vida… me pregunto si este problema lo tienen desde el día 1?

Increíblemente, son el concesionario #1 ó #2 en varias marcas, y siguen creciendo, todo lo cual enfatiza tres cosas:

  1. Muchos países en mercados emergentes tienen largo camino por recorrer en lo que respecta a satisfacción de clientes.
  2. Estos pases siguen siendo muy "generosos", en el sentido de permitir actitudes del proveedor que serían inadmisibles en mercados maduros.
  3. Hay una gran oportunidad para que concesionarios de avanzada entren al mercado y desplacen a los dealers de pensamiento retrógrada antiguo.

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Mi peor experiencia como cliente (Parte 2)

noviembre 28, 2006

En la primera parte de mi peor experiencia como cliente, llegué unos minutos antes de la hora de apertura de una concesionaria de autos muy grande, sólo para ser poco más que echado por un señor del Departamento de Repuestos.

Pensando que tal vez había sobre-reaccionado, volví unos días después, esta vez asegurándome de arribar en horario de trabajo. Llegué a las 6:30 PM, estacioné en un parking cercano (no tienen parking para clientes), y entré…

… y me quedé allí parado por 30 minutos, sin que alguien siquiera reconociera mi presencia. Medí el tiempo. Había varias personas delante mío, y todos los vendedores estaban "tomados".

Me fui hacia el parking, pagué el estacionamiento, y cuando subía a mi auto vi que un vendedor había salido corriendo detrás mío. Me pidió disculpas y que por favor volviera, pero realmente ya las ganas se me habían esfumado. Le dije esto pero que volvería al día siguiente en un intento final…

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Mi peor experiencia como cliente (Parte 1)

octubre 26, 2006

Mi peor experiencia como cliente ocurrió en una concesionaria de autos hace unos meses. A lo mejor es que soy más sensible a este tipo de negocio dado que nuestra empresa ofrece software para concesionarios, pero lo compartiré con Uds. para ver qué opinan.

No habrá nombres para proteger a posibles clientes. 🙂

El cuento tiene 3 partes ya que di al concesionario esa cantidad de oportunidades de venderme un auto. (Si se preguntan si realmente soy capaz de estirar un cuento tan trivial para lograr 3 entradas al blog… claro que sí!You_betcha)

Parte 1: Lunes por la mañana, 8:15 AM

Eran las 8:15, recién había dejado a mis 2 hijos en la escuela, y como estaba pensando en cambiar el auto, me llegué hasta la concesionaria de Marca X más grande de la ciudad, ubicada a unas pocas cuadras.Sorry_were_closed 

Llegué y miré por su enorme ventana vidriada, vi que había unas 15 personas sentadas alrededor de una mesa, tal vez una reunión de ventas de principio de día.

Nadie me vio, no hay problema, pensé, sabiendo que el negocio abría a las 8:30. Caminé unos metros a su negocio de repuestos para matar tiempo.

Había un señor en el mostrador de repuestos, me vio y caminó hacia la puerta. Bien, pensé, me dejará entrar, tal vez tengan una máquina de cappuccino mientras espero!

Mientras caminaba, repentinamente extendió su dedo índice y lo apuntó hacia mi cabeza .Cappuccino.. extraño, no?

Cuando llegó a la puerta, subió su dedo a nivel de mis ojos y golpeó 3 veces en el vidrio delante mío. Dio media vuelta y volvió a su mostrador.

Qué?

Ah… lo que había hecho era mostrarme el cartel con los horarios del negocio que estaba pegado justo delante de mis ojos. Por un momento pensé que era un broma, esperé unos momentos pero el señor no me miró más.

Gracias amigo, volveré pronto! Me fui a la oficina prometiendo que nunca más visitaría esa concesionaria.

Unos días más tarde volvería… a lo mejor había sobre-reaccionado, demosles una segunda oportunidad. Esa será la siguiente entrega de mi cuento, pronto por este mismo canal…