Mejoras en servicio (Parte 2): Indicadores clave

octubre 18, 2007

Hace poco me senté a conversar con Peter Daniel, titular de ADC-Automotive Dealer Consulting sobre la importancia del Asesor de Servicio, y de los indicadores clave para medir su performance. Publicaré el podcast más adelante esta semana.

En la primera parte de la entrevista, Peter y yo hablamos sobre algunos indicadores clave para medir las ventas de servicios, y entramos en detalle respecto de las Horas por Orden de Reparación

Hoy conversaremos sobre otros indicadores que pueden decirnos si el Asesor de Servicio está haciendo un buen trabajo.

ADC es una consultora con oficinas en Estados Unidos y en Puerto Rico que brinda servicios y entrenamiento a fábricas y concesionarios de autos, enfocandos principalmente en mejorar los procesos y resultados de las áreas de servicio y repuestos.

Peter Daniel: Hay otros factores que pueden estar por debajo o detrás de escena…

Crowd in storePuede estar indicando que tal vez haya problemas en los procesos y procedimientos. Por ejemplo, tal vez aparecen diez clientes juntos a las 7:30 de la mañana y hay un solo asesor. Entonces pueden imaginar qué pasaría, el asesor se convierte en mero un tomador de órdenes en vez de ser un Asesor de Servicio, o Consultor de Servicio como nos gusta llamarlos a veces.

Eso significa que el concesionario no cuenta con el personal suficiente en horarios pico del negocio, por lo que el Asesor de Servicio en realidad no puede estar en falta ya que no se le ha proporcionado la ayuda de procesos y procedimientos para que realice su trabajo, y realice una correcta presentación y consultoría de ventas con el cliente acerca de sus necesidades de mantenimiento o reparación.

Creo que otro factor cuando consideramos Horas por orden de reparación, si son bajas, si están por debajo de 2 horas por orden de reparación, podría ser la falta de herramientas de venta.

Creo que las dos herramientas principales que cualquier asesor necesita tener en cualquier país es un itinerario de mantenimiento impreso de acuerdo con los requerimientos de la fábrica para casos de servicio riguroso.

Además de ese esquema de mantenimiento impreso también deberían estar usando lo que se llama un formulario de inspección, ya sea que se trate de una inspección visual general de 20 puntos, o 25 puntos, o 15 puntos, que podría realizársele a cualquier vehículo que viene al taller, a cada cliente, sin cargo.

Y estas dos herramientas, o sea que el Asesor ofrezca el menú de mantenimiento al momento de redactar la orden de reparación, y que se realice una inspección visual de éstos 20 ítems en el taller, le ofrecen al cliente la oportunidad de comprar y también permiten informar al cliente acerca de la condición del vehículo, le ofrecen al cliente la oportunidad de reparar su vehículo mientras está en el taller.

Lo que descubrimos es que probablemente, y odio usar números, pero diría que probablemente nueve de cada diez concesionarios en el mundo no combinan un correcto esquema de mantenimiento impreso junto con un formulario de inspección.

Alfredo McClymont: 90%, es un número terriblemente alto.

Peter Daniel: Sabes, todo el mundo creo que en cualquier lugar, como en tu compañía y la nuestra, todos nosotros tenemos puntos de referencia o expectativas de trabajo, requerimientos de trabajo.

El Asesor de Servicio es con seguridad un tema clave y creo que en números es maravilloso decir 2 horas por orden de reparación, pero me parece que cada concesionario tiene que prestar atención a la visión general.

(… continuará en breve)

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Mejoras en servicio: nuevo podcast

septiembre 21, 2007

podcastTenemos un nuevo podcast donde hablo con el experto Peter Daniel, CEO de ADC-Automotive Dealer Consulting, sobre la importancia del Asesor de Servicio, y algunos indicadores clave para medir su performance.

ADC es una consultora con oficinas Estados Unidos y en Puerto Rico que brinda servicios y entrenamiento a fábricas y concesionarios de autos, enfocados principalmente en mejorar los procesos y resultados de las áreas de servicio y repuestos.

La entrevista dura 15 minutos (disponible sólo en inglés).

O puedes ir al sitio web de Autologica.

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Mejoras en servicio (Parte 1): Indicadores clave

septiembre 19, 2007

mecánicoHace poco me senté a conversar con Peter Daniel, titular de ADC-Automotive Dealer Consulting sobre la importancia del Asesor de Servicio, y de los indicadores clave para medir su performance. Publicaré el podcast más adelante esta semana.

ADC es una consultora con oficinas en Estados Unidos y en Puerto Rico que brinda servicios y entrenamiento a fábricas y concesionarios de autos, enfocandos principalmente en mejorar los procesos y resultados de las áreas de servicio y repuestos.

Aquí un extracto de la entrevista…

Alfredo McClymont: Peter, ¿cómo se puede saber si el Asesor de Servicio está haciendo un buen trabajo?

Peter Daniel: Bueno, esa es una buena pregunta.

Existen puntos de referencia a los que prestamos atención desde un punto de vista internacional, que realmente muestran cómo le va a un taller de servicio en cuanto a la performance de ventas de servicio, y eso incluye al Asesor de Servicio también.

Algunas de las cosas a las que prestamos atención, y creo que las cosas clave a las que deberíamos prestar atención, al considerar las ventas del taller de servicio son:

  • Las Horas por Orden de Reparación cobradas al cliente
  • El Índice de Mano de Obra Efectivo
  • El Ratio de Repuestos a Mano de Obra
  • La cantidad de órdenes de reparación que escribe cada Asesor
  • La cantidad de horas vendidas por Asesor
  • El monto de las ventas de repuestos

Pero creo que con el tiempo que tenemos hoy podemos comenzar con uno de los indicadores clave, una medición clave llamada Horas por Orden de Reparación.

Horas por orden de reparación… la fórmula sería así, se toma la cantidad de horas vendidas para un grupo de órdenes de reparación escritas por el Asesor, y eso se divide por cantidad de órdenes de reparación.

Entonces digamos que el Asesor vendió 200 horas ese mes y tuvo 100 órdenes de reparación, por lo tanto se dividen las 200 horas por las 100 órdenes de reparación, lo que daría un promedio de 2 horas por orden de reparación.

En otras palabras, Horas por OR sería 2 horas, en promedio. Y ese es el objetivo al que apuntamos a nivel internacional: cada Asesor debería promediar 2 horas por orden de reparación.

Menos que eso nos mostraría que hay un problema de performance en algún lugar, que puede ser en la performance de ventas del Asesor de Servicio, pero tal vez no sea así.

Hay otros factores que pueden estar por debajo o detrás de escena….

(… continuará en breve)

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Autos eléctricos (Parte 3): Phoenix SUT

septiembre 5, 2007

Las noticias y rumores con respecto a los autos eléctricos han aumentado en los últimos meses, por lo que pensé en escribir un poco sobre los modelos más salientes y ver qué se está diciendo.

Esta vez vamos a dedicarnos a un camión utilitario deportivo de Phoenix Motorcars, una empresa con sede en Ontario, Canadá, cuyo rasgo más saliente es que usa baterías basadas en nanotecnología asombrosamente eficientes.

Phoenix Motorcars SUT

  • Phoenix Motorcars SUTFecha de lanzamiento: Principios de 2008
  • Precio: No anunciado aún
  • Velocidad máxima: 95 mph (155 km/h)
  • Autonomía: 130 millas (210 kms) entre cargas
  • Duración batería: 25,000 ciclos de carga, unos 40 años
  • Tiempo de carga de la batería: 10 minutos
  • 0-60 MPH (0-100 km/h): Menos de 10 segundos
  • Chasis: Fabricado en Corea, basado en el SsangYong Actyon
  • Socios en tecnología: Altair Nanotechnologies (baterías NanoSafe Titanate Lithium Ion), UQM Technologies (sistema de transmisión y motor)
  • Oficina central de la compañía: Ontario, Canadá
  • Fundadores: Dan Riegert, Dana Muscato
  • CEO: Dan Elliot
  • Estimaciones de ventas: 500 durante el primer año
  • Red de concesionarios: No anunciada aún
  • Sitio Web: http://www.phoenixmotorcars.com

Ultimas noticias

La fecha de lanzamiento del SUT, primero para fines de 2007, se ha extendido para al menos principios de 2008. Phoenix dice:

“Reconocemos que la presentación de nuestro producto ha llevado más de lo que se esperaba originalmente mientras completamos la certificación con California Air Resources Board (ARB), finalizamos el paquete de financiación, y establecemos nuestra instalación de producción que nos permitirá realizar entregas en los volúmenes a los que apuntamos.”

Phoenix cuenta también con un SUV eléctrico en camino, más una versión híbrida de su SUT.

Ed Begley Jr. Phoenix SUTHecho Curioso

El SUT fue presentado en un evento de Los Ángeles por el actor Ed Begley, Jr., un promotor (y usuario) activo de fuentes de energía alternativas.

Phoenix presentó el SUT al presidente Bush anteriormente este año, en el césped de la Casa Blanca.

Cita reveladora

Dan Elliot, Presidente y CEO, en cuanto a sus planes de un SUT híbrido:

“El desarrollo de un modelo híbrido a enchufe de nuestro camión utilitario deportivo es una importante expansión de nuestras ofertas de modelos que esperamos cumpla con las necesidades de un rango más amplio de clientes. Los híbridos a enchufe ofrecen la oportunidad de utilizar el vehículo en los más comunes ambientes de manejo en todos los modos eléctricos, ahorrando dinero y reduciendo las emisiones, manteniendo la flexibilidad de realizar viajes que permitan cruzar el país.

"Creemos que va a desarrollarse un mercado grande potencialmente para esta categoría de vehículo e intentamos desarrollar un vehículo de alto rendimiento que nuestros clientes puedan estar ansiosos de tener y manejar.”

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Autos eléctricos (Parte 3): Phoenix SUT

septiembre 5, 2007

Las noticias y rumores con respecto a los autos eléctricos han aumentado en los últimos meses, por lo que pensé en escribir un poco sobre los modelos más salientes y ver qué se está diciendo.

Esta vez vamos a dedicarnos a un camión utilitario deportivo de Phoenix Motorcars, una empresa con sede en Ontario, Canadá, cuyo rasgo más saliente es que usa baterías basadas en nanotecnología asombrosamente eficientes.

Phoenix Motorcars SUT

  • Phoenix Motorcars SUTFecha de lanzamiento: Principios de 2008
  • Precio: No anunciado aún
  • Velocidad máxima: 95 mph (155 km/h)
  • Autonomía: 130 millas (210 kms) entre cargas
  • Duración batería: 25,000 ciclos de carga, unos 40 años
  • Tiempo de carga de la batería: 10 minutos
  • 0-60 MPH (0-100 km/h): Menos de 10 segundos
  • Chasis: Fabricado en Corea, basado en el SsangYong Actyon
  • Socios en tecnología: Altair Nanotechnologies (baterías NanoSafe Titanate Lithium Ion), UQM Technologies (sistema de transmisión y motor)
  • Oficina central de la compañía: Ontario, Canadá
  • Fundadores: Dan Riegert, Dana Muscato
  • CEO: Dan Elliot
  • Estimaciones de ventas: 500 durante el primer año
  • Red de concesionarios: No anunciada aún
  • Sitio Web: http://www.phoenixmotorcars.com

Ultimas noticias

La fecha de lanzamiento del SUT, primero para fines de 2007, se ha extendido para al menos principios de 2008. Phoenix dice:

“Reconocemos que la presentación de nuestro producto ha llevado más de lo que se esperaba originalmente mientras completamos la certificación con California Air Resources Board (ARB), finalizamos el paquete de financiación, y establecemos nuestra instalación de producción que nos permitirá realizar entregas en los volúmenes a los que apuntamos.”

Phoenix cuenta también con un SUV eléctrico en camino, más una versión híbrida de su SUT.

Ed Begley Jr. Phoenix SUTHecho Curioso

El SUT fue presentado en un evento de Los Ángeles por el actor Ed Begley, Jr., un promotor (y usuario) activo de fuentes de energía alternativas.

Phoenix presentó el SUT al presidente Bush anteriormente este año, en el césped de la Casa Blanca.

Cita reveladora

Dan Elliot, Presidente y CEO, en cuanto a sus planes de un SUT híbrido:

“El desarrollo de un modelo híbrido a enchufe de nuestro camión utilitario deportivo es una importante expansión de nuestras ofertas de modelos que esperamos cumpla con las necesidades de un rango más amplio de clientes. Los híbridos a enchufe ofrecen la oportunidad de utilizar el vehículo en los más comunes ambientes de manejo en todos los modos eléctricos, ahorrando dinero y reduciendo las emisiones, manteniendo la flexibilidad de realizar viajes que permitan cruzar el país.

"Creemos que va a desarrollarse un mercado grande potencialmente para esta categoría de vehículo e intentamos desarrollar un vehículo de alto rendimiento que nuestros clientes puedan estar ansiosos de tener y manejar.”

Notas relacionadas:

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Autos eléctricos (Parte 3): Phoenix SUT

septiembre 5, 2007

Las noticias y rumores con respecto a los autos eléctricos han aumentado en los últimos meses, por lo que pensé en escribir un poco sobre los modelos más salientes y ver qué se está diciendo.

Esta vez vamos a dedicarnos a un camión utilitario deportivo de Phoenix Motorcars, una empresa con sede en Ontario, Canadá, cuyo rasgo más saliente es que usa baterías basadas en nanotecnología asombrosamente eficientes.

Phoenix Motorcars SUT

  • Phoenix Motorcars SUTFecha de lanzamiento: Principios de 2008
  • Precio: No anunciado aún
  • Velocidad máxima: 95 mph (155 km/h)
  • Autonomía: 130 millas (210 kms) entre cargas
  • Duración batería: 25,000 ciclos de carga, unos 40 años
  • Tiempo de carga de la batería: 10 minutos
  • 0-60 MPH (0-100 km/h): Menos de 10 segundos
  • Chasis: Fabricado en Corea, basado en el SsangYong Actyon
  • Socios en tecnología: Altair Nanotechnologies (baterías NanoSafe Titanate Lithium Ion), UQM Technologies (sistema de transmisión y motor)
  • Oficina central de la compañía: Ontario, Canadá
  • Fundadores: Dan Riegert, Dana Muscato
  • CEO: Dan Elliot
  • Estimaciones de ventas: 500 durante el primer año
  • Red de concesionarios: No anunciada aún
  • Sitio Web: http://www.phoenixmotorcars.com

Ultimas noticias

La fecha de lanzamiento del SUT, primero para fines de 2007, se ha extendido para al menos principios de 2008. Phoenix dice:

“Reconocemos que la presentación de nuestro producto ha llevado más de lo que se esperaba originalmente mientras completamos la certificación con California Air Resources Board (ARB), finalizamos el paquete de financiación, y establecemos nuestra instalación de producción que nos permitirá realizar entregas en los volúmenes a los que apuntamos.”

Phoenix cuenta también con un SUV eléctrico en camino, más una versión híbrida de su SUT.

Ed Begley Jr. Phoenix SUTHecho Curioso

El SUT fue presentado en un evento de Los Ángeles por el actor Ed Begley, Jr., un promotor (y usuario) activo de fuentes de energía alternativas.

Phoenix presentó el SUT al presidente Bush anteriormente este año, en el césped de la Casa Blanca.

Cita reveladora

Dan Elliot, Presidente y CEO, en cuanto a sus planes de un SUT híbrido:

“El desarrollo de un modelo híbrido a enchufe de nuestro camión utilitario deportivo es una importante expansión de nuestras ofertas de modelos que esperamos cumpla con las necesidades de un rango más amplio de clientes. Los híbridos a enchufe ofrecen la oportunidad de utilizar el vehículo en los más comunes ambientes de manejo en todos los modos eléctricos, ahorrando dinero y reduciendo las emisiones, manteniendo la flexibilidad de realizar viajes que permitan cruzar el país.

"Creemos que va a desarrollarse un mercado grande potencialmente para esta categoría de vehículo e intentamos desarrollar un vehículo de alto rendimiento que nuestros clientes puedan estar ansiosos de tener y manejar.”

Notas relacionadas

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Once reglas al elegir un software administrativo para la empresa: Regla 9

agosto 24, 2007

Aquí otra de nuestras once "reglas" que sugerimos para ayudar a empresas pequeñas y medianas a evaluar potenciales sistemas y proveedores cuando desean cambiar el software administrativo de su empresa.

Victoria pirrica - nave quemandoRegla 9: Cuidado con los descuentos

En términos generales, toda venta incluye espacio para la negociación y es normal que la concesionaria quiera presionar al proveedor para lograr una mejora en la oferta.

Sin embargo, recuerde que las reglas económicas imponen límites precisos.

Puedes estar seguro que cada concesión lograda del proveedor se compensará directamente con una reducción en los servicios que ellos proveen.

O sea que aunque un buen descuento inicialmente puede parecer como una victoria para el cliente, probablemente tendrá consecuencias negativas en el resultado global del proyecto.

Si pensamos que el nuevo sistema informático será la principal herramienta para conducir todas las actividades de negocios de la concesionaria, entonces sin duda que estarás invirtiendo mucho tiempo y esfuerzo en este proyecto, no sólo dinero.

Así que podemos estar de acuerdo que esta es una inversión estratégica.

Una buena implementación tendrá un efecto directo sobre todos los sectores de la empresa. Así que es preferible lograr un compromiso creíble del proveedor hacia una implementación exitosa, que un mínimo ahorro de dinero.

Pez en ganchoEntonces, ten cuidado con un proveedor que te ofrece descuentos importantes de precio, especialmente en los servicios de entrenamiento y acompañamiento durante el período de inicio.

Este tipo de concesión seguramente se traducirá en una reducción en los servicios vitales que garantizan una implementación exitosa.

Y lo peor: probablemente te des cuenta, demasiado tarde, que SI necesitas esos servicios. Pero como ya has comprometido tanto tiempo, dinero y esfuerzo con este proveedor, ellos ahora pueden empezar a recoger el reel.

Otras entregas de esta serie:

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